Démarchage téléphonique : ce qu’un professionnel doit respecter

Publié le 5 septembre 2022 à 9h00, mis à jour le 5 septembre 2022 à 11h53

Source : JT 20h Semaine

Si vous êtes artisans et que vous souhaitez démarcher par téléphone, vous devez toujours vous présenter à votre potentiel client avant de lui proposer une offre.
Il faut également lui rappeler ses droits et effacer son numéro s’il vous le demande explicitement.

En tapant "artisans : comment démarcher par téléphone ?" sur un moteur de recherche, vous n’obtiendrez aucun résultat probant. Internet propose seulement de multiples conseils aux consommateurs pour se débarrasser des coups de téléphone "intrusifs". Depuis plusieurs années, les consommateurs s’agacent des stratégies agressives de certaines entreprises et le font savoir souvent avec fracas.

Cette pratique ne nécessite en effet aucune autorisation préalable de votre potentiel client. Jusqu’à peu, la loi ne régulait pas vraiment la manière d’appréhender un particulier par téléphone. Mais pour soulager beaucoup de particuliers se disant "harcelés", les autorités commencent à réagir. Depuis une loi de juillet 2020, artisans, assureurs et toutes entreprises commerciales doivent impérativement respecter certaines règles.

Attention, toute infraction rapportée à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) coûte désormais jusqu’à 75 000 € aux particuliers contrevenants et 375 000 € aux entreprises. En 2020, la DGCCRF a contrôlé 1 500 entreprises : 108 ont été sanctionnées pour un total de 4,3 millions d’euros d’amende.

Démarchage interdit dans certains cas

D’abord, si vous exercez dans le domaine des économies d’énergie, vous n’avez plus le droit de démarcher des particuliers par téléphone. Cette interdiction concerne toute prospection dans le but de leur vendre des équipements, de réaliser des travaux d’économie d’énergie dans leur logement ou de produire des énergies renouvelables.

Autre interdiction manifeste : longtemps très courue par les assurances, la législation proscrit désormais la signature par téléphone. Même s’il vous confirme bien par un "oui", il vous faudra une signature papier ou électronique pour enclencher la relation contractuelle.

Dernière ligne rouge, vous ne pouvez plus contacter un particulier inscrit sur Bloctel. Il s’agit d’une plateforme, mise en place par le gouvernement, permettant aux particuliers de manifester leur opposition de recevoir le moindre démarchage téléphonique. L’inscription, valable pour 3 ans, est reconduite tacitement. Le gouvernement vous conseille de consulter la plateforme une fois par mois pour connaître les numéros récemment ajoutés. Dès que le particulier s’inscrit, la plateforme laisse un mois aux professionnels pour qu’ils s’en informent.

Seuls les démarchages portant sur la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, en cas d’un contrat en cours d’exécution ou s’il s’agit d’un institut de sondage ou d’une association à but non-lucratif demeurent quoi qu’il arrive autorisés.

Se présenter et demander l’autorisation d’échanger par téléphone

La loi du 24 juillet 2020 empêche le professionnel de téléphoner avec un numéro masqué. Le législateur impose surtout aux professionnels de se présenter de façon claire, précise et compréhensible au téléphone. Au bout du fil, l’artisan ou le commercial doit rappeler au particulier qu’il a le droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. La loi oblige l’opérateur à recueillir un accord explicite avant de poursuivre la conversation.

Le code de la consommation encadre la conversation qui s’ensuit. L’opérateur doit indiquer la nature commerciale de l’appel, préciser les caractéristiques essentielles du bien ou du service qu’il propose, le prix, la durée du contrat et les droits de rétractation du particulier. À la suite de l’entretien téléphonique, le professionnel doit adresser à son nouveau client une confirmation de l’offre proposée par téléphone. Elle ne sera effective qu’après signature ou acceptation par écrit. Sachez enfin que le code de la consommation fixe à 24 heures le délai avant de faire souscrire un contrat à un client.

Vers des plages horaires de démarchage ?

Pour renforcer encore la législation contre le démarchage abusif, le gouvernement promet depuis plusieurs mois un décret. Il mettrait en place des tranches horaires pendant lesquelles le démarchage reste autorisé. Début 2021, le gouvernement proposait de laisser sonner les téléphones du lundi au vendredi de 9 h à 19 h et les samedis de 10 h à 18 h, avec un répit d’une heure le midi en semaine, et deux heures le samedi. Le projet prévoyait de permettre aux entreprises de contacter une même personne jusqu’à quatre fois par mois, et ce, même si celle-ci a refusé la proposition commerciale dès le premier appel. Le décret d’application n’a jamais été publié au journal officiel. Mais répondre à un démarchage en dehors de ces horaires semble peu probable. Il vaut mieux d’ores et déjà les respecter.


Geoffrey LOPES

Tout
TF1 Info