Explosion des litiges dans l'énergie : comment procéder en cas de problème avec votre fournisseur ?

C'est le plus grand nombre de litiges depuis sa création. L'an dernier, le médiateur national de l'énergie en a enregistrés 22.807, soit une augmentation de 35% par rapport à 2018, et même de 86% par rapport à 2016, selon le rapport d'activité annuel publié ce mardi 16 juin par l'autorité publique indépendante.

Plusieurs raisons se conjuguent pour expliquer cette hausse : activité plus intense sur ce marché concurrentiel, déploiement des compteurs communicants mettant parfois au jour des problèmes antérieurs, augmentation de la notoriété - et donc des recours - du médiateur et dysfonctionnements dans la relation clients de certains fournisseurs d'énergie.

Sur ce dernier point, le médiateur épingle notamment dans son bilan annuel le groupe italien Eni, qui s'accapare hélas un taux moyen de 329 litiges pour 100.000 contrats conclus auprès des particuliers. C'est bien plus que ses concurrents : 96 chez Engie, 93 chez Total Direct Energie, 39 chez EDF. 

Le principal type de problèmes rencontrés ayant donné lieu à une recommandation émise par le médiateur concerne la facturation des consommations (près de la moitié des cas). Il peut alors s'agir des index estimés lors de l’activation, de la résiliation inexpliquée des contrats, de mauvaises références de compteurs, d'échéanciers de mensualisation sous-évalués ou encore de facturation au-delà de 14 mois de consommation (délai rétroactif maximum). 

Signaler un litige a fini par porter ses fruits dans un tiers des cas. Le montant moyen accordé à l'issue d'une recommandation de solution ou d'un accord amiable s'est alors élevé à 570 euros. Mais que faire si vous rencontrez un problème ? Voici, en deux étapes, la marche à suivre donnée par ailleurs par le médiateur :

1 • Adressez-vous d'abord au professionnel concerné

Qu'il s'agisse d'une facture trop élevée, d'une mauvais estimation de la consommation, d'une augmentation inexpliquée de votre facture, de délais de raccordement trop longs, ou de tout autre question ou réclamation, commencez par vous adresser au service clientèle de votre fournisseur. 

Un simple appel téléphonique peut suffire mais, en cas de problème complexe ou si le dossier n'avance pas, une réclamation devient alors nécessaire. Les coordonnées des fournisseurs sont indiquées sur vos contrats et factures. Elles sont également mentionnées ici sur le site du médiateur. A noter qu'une réclamation par mail a la même valeur que si elle est envoyée par courrier.

2 • Faites appel au médiateur dans un second temps

Si vos premières démarches auprès du professionnel sont vaines (pas de réponse ou réponse insatisfaisante), vous pouvez alors saisir le médiateur, au bout de deux mois et dans les dix mois maximum. Il convient alors de déclarer directement votre litige en ligne sur Sollen.fr. Ce service gratuit permet de dialoguer avec les opérateurs et les services du médiateur afin de tenter de régler le problème.   

Vous pouvez aussi procéder par courrier postal en remplissant un formulaire à télécharger ici. Complété et accompagné des documents concernant votre litige, il est à adresser (sans affranchissement) au : Médiateur national de l’énergie - Libre réponse n° 59252 - 75443 PARIS Cedex 09.