TGV, Transilien, Ouigo, TER... votre train est supprimé ? Comment se faire rembourser ou indemniser

Le trafic SNCF est très perturbé depuis  jeudi 5 décembre en raison de la grève contre la réforme des retraites, aussi bien sur les TGV, les Intercités, les TER et le Transilien. Même problème à la RATP. Et le début des vacances de Noël le sera aussi.

Comme toujours en cas de grève, des remboursements sont prévus pour les voyageurs subissant des retards ou des annulations de train. Voici un rappel des dispositifs à actionner en fonction du type de billets.

• Suppression 

Si le voyage est annulé - que le train soit supprimé ou que le voyageur ait renoncé en raison d'un retard trop important au départ - le client peut obtenir l'échange ou le remboursement sans frais et sans surcoût de son billet. Il convient alors de se rendre sur le site de la compagnie ferroviaire, muni des références de son dossier. La démarche est également possible en gare SNCF, une fois le départ passé. A noter que la SNCF est tenue de rembourser le billet retour si l'aller est affecté, comme l'indique l'association 60 Millions de consommateurs. Pour ce faire, là encore, il faut se rendre sur le site de la SNCF pour une demande en ligne. 

L'ensemble des billets TGV et Inoui de la période du 5 décembre au mercredi 11 décembre sont remboursables intégralement , y compris les Prem's ou les billets spécifiques qui étaient indiqués comme non échangeables. Ces remboursements se font sans frais. 

Les réclamations par courrier peuvent se faire auprès du service client de la SNCF  (Service Relation Client SNCF – 62973 Arras Cedex 9)

• Retard d'un TGV Inoui ou d'un train Intercités

Si vous avez la chance d'avoir un TGV mais que celui ci est en retard, là aussi, des garantie existent. Une  garantie baptisée "G30"s'applique en fonction de l'ampleur du manque de ponctualité à l'arrivée : 

→ 30 minutes à 1 heure de retard : 25% remboursés sous forme d'un bon d'achat en ligne 

→ 1 heure à  2 heures de retard : 25 % remboursés en bon d'achat ou virement si le voyageur fournit un Rib lors de la demande

→ 2 heures à 3 heures de retard : 50% en bon d'achat ou virement si Rib fourni

→ Plus de 3 heures de retard : 75% en bon d'achat ou virement si Rib fourni

À noter que les Intercités "100% éco" ne bénéficient de ce remboursement qu'à partir d'une heure de retard. Quant aux abonnés au forfait TGVmax, ils reçoivent un bon d'achat non nominatif de 5 euros si leur train a plus de 30 minutes de retard.

Pour obtenir cette compensation, il convient de déposer, dans les 60 jours, sa réclamation via un formulaire en ligne. La référence du dossier de voyage (comportant 6 lettres) est à fournir. Celle-ci est inscrite sur le billet ou dans le mail de confirmation de réservation. Il est également possible d'effectuer la démarche par courrier. Un formulaire (qui peut être téléchargé ici) est à renvoyer cette adresse : Service G30 SNCF - CS 69150 - 14949 Caen Cedex 9

• Suppression 

En cas d'annulation du départ, et si aucun train de remplacement n'a été proposé, deux possibilités sont offertes. 

→ Soit l'échange sans frais pour un autre voyage à bord d'un Ouigo dans les 48 heures.

→ Soit le remboursement intégral (en bon d'achat) de la réservation. À noter que Ouigo ne rembourse pas, en règle générale, les éventuels frais annexes tels que le taxi, l'avion ou l'hôtel.

• Retard d'un TGV Ouigo

Le manque de ponctualité à l'arrivée donne droit à une compensation financière (moins étendue que pour les TGV classiques) : 

→ 1 heure à 2 heures de retard : 25% du prix du billet en bon d'achat

→ 2 heures à 3 heures de retard : 50% en bon d'achat

Pour obtenir le remboursement, pas besoin de se manifester. Le voyageur est censé être automatiquement avisé par mail de la compensation qui lui est due. Il doit recevoir un bon d’achat Ouigo dans les 15 jours, sur le mail utilisé pour la commande. En cas de besoin, il existe également un formulaire de contact. 

• Suppression du TER 

Si le train a été annulé, il convient de demander un remboursement directement auprès du réseau TER concerné : en gare s'il s'agit d'un billet cartonné et en ligne pour un e-billet. Retrouvez ici les sites des différents réseaux régionaux. 

• Quel remboursement pour le Passe Navigo ?

Pour l'heure, la SNCF, la RATP et la région Ile-de-France n'ont pas encore communiqué précisément les conditions d'indemnisations des utilisateurs d'abonnement du Passe Navigo, notamment les abonnées mensuels. Mais - comme lors des précédents mouvements sociaux qui ont duré plusieurs jours - des remboursement partiels auront lieu. "J’ai été clair là-dessus depuis le début, a assuré à LCI Alain Krakowitch, directeur du Transilien. Cela fait deux mois que je dis que l’on remboursera les abonnés en fonction des jours de grève. Il est trop tôt pour dire dans quelle proportion." 

Au-delà des règles habituelles, dans certaines situations exceptionnelles, la SNCF peut mettre en place des dispositifs exceptionnels. Cela a par exemple été le cas à la suite du "droit de retrait" brandi en octobre par les cheminots à la gare de Paris-Montparnasse et requalifié de "grève sauvage" par le Premier ministre. La compagnie ferroviaire avait alors annoncé la création d'un fonds d'indemnisation doté d'un million d'euros. Une caisse destinée non seulement à rembourser intégralement et "sans exception" tous les billets de train concernés, mais aussi à prendre en charge les éventuels frais annexes engendrés par ces difficultés. 

Dans une telle éventualité, il convient donc de conserver le cas échéant tous les justificatifs de paiement d'une course en taxi, d'une nuit d'hôtel ou encore d'un billet avion pris en remplacement d'un train annulé. La marche à suivre, qui peut différer d'un type de billet à l'autre, fait alors généralement l'objet le moment venu d'une communication spécifique de la SNCF.