ARGENT - La direction des magasins de chaussures et vêtements La Halle a demandé à leurs vendeurs de ne plus faire automatiquement de réduction aux 6,5 millions de clients porteurs d’une carte fidélité. Ces promotions feraient perdre trop d’argent.
Si vous faites partie des 6,5 millions d’adhérents au programme de fidélité "Ma carte La Halle", il vous faudra désormais réclamer pour obtenir vos promotions. Dans un courrier envoyé le 12 mars par la direction du groupe et auquel nous avons eu accès, il est demandé aux personnels en magasin d’oublier volontairement de rappeler au client qu’ils peuvent bénéficier d’une réduction.
"Notre programme de fidélité génère chaque mois un taux de rabais moyen d’environ 24% sur l’ensemble de ses offres", explique le courrier, adressé aux responsables des magasins. "Il faut savoir que du fait du nombre croissant d’adhésions […], son coût commence à impacter de plus en plus fortement les résultats de la marge". Le directeur commercial poursuit sa démonstration en expliquant qu’ "un point de rabais annuel sur nos comptes équivaux à un million d’euros en Ebitda" (de l’anglais "earnings before interest, taxes, depreciation, and amortization", soient les revenus de l’entreprise avant soustraction des intérêts, impôts, dotations aux amortissements et provisions).
Le vendeur ne doit plus parler des promotions lors du passage en caisse
Pour éviter de trop grosses pertes, la direction a imposé deux mesures à ses vendeurs, mises en place depuis le 17 mars : ne plus envoyer de mail répertoriant le nombre de passages en caisses des clients et ne plus communiquer sur les avantages liés aux anniversaires de ceux-ci. Pour rappel, le programme fidélité de l’enseigne donne droit à 20% de remises dès le cinquième achat (portant sur la totalité de la note) et différentes offres anniversaires.
La direction demande également aux vendeurs, lors du passage en caisse du client, de ne plus l’informer d’une possible promotion à laquelle il a le droit. Cependant, si celui-ci le demande, l’offre en question sera appliquée. Il en sera de même s’il s’en rend compte après coup et revient en magasin. Le courrier stipule que le vendeur devra évidemment tenir "un discours commun à tous en présentant nos excuses pour cet oubli", qui n’en est donc pas un.
Ainsi pointée du doigt, l'enseigne a pris la plume pour présenter ses excuses à ses clients, évoquant une "application inappropriée des avantages de notre programme de fidélité". Et s'est engagée à "appliquer ces avantages en contactant par e-mail tous les clients concernés."