Retard de courrier, de colis... quels recours et quelle indemnisation ?

Le quotidien pour enfant qui arrive une semaine après sa date de publication, un colis qui se fait désespérément attendre ou une facture en souffrance faute de l'avoir reçue... les retards de distribution de courrier ou de livraison de colis sont plus fréquents qu'à l'accoutumée en raison de la crise sanitaire. Et La Poste le reconnaît sans détour, indiquant actuellement sur son site que "les délais de livraison ne peuvent plus être garantis de la même façon".

Il est ainsi conseillé à ceux qui attendent un envoi de consulter son suivi en ligne (en cliquant ici). Au-delà de "1 ou 2 jours de retard par rapport au délai de livraison indiqué", il convient de "contacter le Service Clients qui pourra mener les recherches nécessaires concernant l'acheminement de l'envoi" (ici pour les colis et là pour les lettres)... mais encore faut-il avoir un numéro de suivi.

Mais contrairement à ce qu'on imagine, ce n'est pas forcément au destinataire d'effectuer une réclamation. Ainsi, concernant en particulier les colis envoyés par un vendeur, "il ne vous appartient pas de régler avec le transporteur les éventuels problèmes d'acheminement, dès l'instant où celui-ci a été choisi par le professionnel", indique en effet Olivier Gayraud, juriste à l'association Consommation Logement Cadre de vie (CLCV), contacté ce jeudi 18 juin par LCI. 

Votre interlocuteur est alors le professionnel auprès de qui vous avez passé une commande. Et s'il n'est pas capable de vous la faire livrer dans les délais annoncés, vous pouvez vous retourner contre lui. Comme le prévoit le code de la consommation (articles L216-1 et L216-2), résume le juriste : "En l'absence de délai précisé, celui-ci est présumé de 30 jours maximum. Si le vendeur n'a pas respecté ce délai, quelles que soient les raisons, il convient de le mettre en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. A défaut de livraison dans le nouveau délai, vous lui signifiez que le contrat est annulé et vous demandez le remboursement". S'il s'agit de gros montants ou de gros enjeux, préférez au mail la lettre recommandée.

Que la situation finisse ou non par se débloquer, obtenir une indemnité n'est pas gagné, à moins que des dispositions soient prévues. Il convient ainsi de se référer au contrat du transporteur pour savoir ce qui est ou non prévu. A La Poste, par exemple, pour une lettre recommandée R1, vous pouvez prétendre à un remboursement de 16 euros si le courrier se perd ou n'arrive pas, en R2 à 153 euros d'indemnisation et en R3 à 458 euros. En dehors des dispositions du contrat, donc, "si vous estimez avoir subi un préjudice, une demande de dommages et intérêts se fait devant un tribunal car il faut bien avoir conscience que le préjudice devra être prouvé", souligne Olivier Gayraud.

"Vous devez en effet prouver trois choses : la faute, le préjudice que cela vous a occasionné et le lien de causalité entre la faute et le préjudice", énumère-t-il. Outre le problème de preuve qui se pose donc, il faut également considérer que la situation actuelle de crise sanitaire peut être assimilée à "un cas de force majeure", prévient encore le juriste de la CLCV : "Certes, cela ne change  rien au fait d'un professionnel qui ne vous livre pas le bien que vous avez acheté devra vous le rembourser car il n'a pas rempli sa prestation, mais a priori, en raison du cas de force majeure, il ne sera pas débiteur d'autre chose".

Pour reprendre l'exemple d'un journal livré en retard (dès l'instant où on ne vous a pas laissé choisir le transporteur), c'est contre le journal qu'il convient donc de se retourner. "Je conseillerais alors, si le contrat ne prévoit rien, de s'arranger à l'amiable, exprimer le souhait d'un petit geste commercial car certes le recevoir après coup n'est pas plaisant mais la prestation commandée est quand même arrivée", suggère Olivier Gayraud.

Mais alors dans quel cas se retourner directement vers La Poste ? Pour le juriste de la CLCV, il convient de recourir à son service clientèle, "si vous êtes à l'origine de l'envoi d'un colis qui n'arrive pas". Comment procéder ? Comme le détaille sur son site l'autorité administrative indépendante chargée de réguler le secteur des communications (Arcep), cette réclamation peut être adressée par téléphone (36.31 ou +33.0810.821.821), en ligne ici pour un courrier et là pour un colis, par courrier à adresser au "Service consommateurs - 99 999 La Poste" ou après d'un point de contact postal.

Si votre première réclamation n'aboutit pas ou que la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez ensuite vous adresser au médiateur de La Poste, qui proposera à son tour un règlement amiable si le dossier est recevable. Celui-ci peut être saisi ici en ligne ou par courrier : "Le Médiateur du Groupe La Poste - CP F 407, 9 rue du Colonel Pierre Avia - 75 757 PARIS CEDEX 15".