Billets d’avion annulés : peut-on se faire rembourser ?

Mordue de randonnée, Stéphanie Hammett avait acheté deux billets pour l’Islande. Mais avec l'arrivée du virus, son vol a été annulé. Depuis, elle espère le remboursement de ses billets achetés 403 euros. "Je ne sais pas du tout quand je pourrai repartir, je n'ai aucune visibilité sur mes vacances dans le future ni rien. C'est un vol que j'ai acheté avec mes économies donc je préférais avoir un remboursement direct de cet achat". Refus de la compagnie Transavia, c'est un bon d'achat, ou rien. 

"Face au grand nombre des réclamations suite à l'épidémie du coronavirus, notre compagnie ne peut plus envisager le remboursement monétaire pour l'ensemble de nos passagers", peut-elle lire dans le courrier qui lui a été envoyé. Mais selon une juriste, ce refus de la compagnie aérienne est tout simplement illégal. "Les consommateurs qui reçoivent ce type de mail ne doivent pas baisser les bras et insister auprès de la compagnie aérienne et demander à obtenir le remboursement en argent s'ils le souhaitent", assure Véronique Louis-Arcène, responsable au service juridique à l'UFC-Que Choisir, qui rappelle : "Près de 80% des compagnies violent la réglementation, elles ne laissent pas le choix au passager de décider".

A LIRE AUSSI

>> L'UFC Que Choisir menace d'attaquer 57 compagnies aériennes

>> La reprise des vols nationaux envisagée dès le mois de juin

Ces dernières semaines, l'UFC-Que Choisir a reçu 15.000 plaintes de voyageurs éconduits. Une situation qui a poussé l'association à publier une lettre type pour tenter d'obtenir un remboursement. A la fin avril, l'association française de consommateurs avait "mis en demeure" une cinquantaine de compagnies aériennes de permettre le remboursement aux clients des billets annulés en raison de l'épidémie de coronavirus, en application de la réglementation européenne.

Mais pour les compagnies, vous proposer un avoir au lieu d'un remboursement permet d'éviter de sortir de l'argent. "C'est une manière clairement évidente de leur éviter la faillite", analyse Didier Bréchémer. "Aujourd'hui les compagnies aériennes elles n'ont plus de chiffres d'affaires car elles ne vendent plus de billets et d'un autre côté elles ont toujours des charges. Elles payent leur location d'avions et leur personnel donc elles ont besoin de cet argent pour survivre", ajoute l'expert aérien au cabinet de consulting Roland Berger.

Face à la fronde des voyageurs, Air France et Transavia assouplissent leurs conditions. Elles proposent désormais de choisir entre un remboursement ou un avoir correspondant au prix du billet mais bonifié de 15%. Reste que ce choix n'est possible que pour celles et ceux ayant annulé leurs vols à partir du 15 mai dernier. Selon l'Association internationale du transport aérien (Iata), l'ensemble de ces billets non utilisés représenteraient 10 milliards de dollars en Europe, et 35 milliards à l'échelle mondiale.