Refus de remboursement : 12 banques accusées de "duper" leurs clients victimes de fraude

Des banques qui refusent de vous rembourser lorsque vous avez été victime de fraude bancaire, une situation intolérable pour l’UFC-Que Choisir. L’association de consommateurs annonce ce mardi avoir déposé plainte contre 12 banques qu’elle accuse de refuser de rembourser leurs clients victimes de fraudes. 

Dans sa plainte pour "pratiques commerciales trompeuses", l'association de consommateurs vise la Banque postale, le Crédit agricole, la Banque populaire, BNB Paribas, la Société générale, CIC, LCL, Boursorama, ING, Nickel, Cetelem et Floa Banque. 

L'association a analysé 4300 signalements pour refus de remboursement, dont 60% concernent un préjudice supérieur à 4.000 euros et pouvant aller jusqu'à plusieurs dizaines de milliers d'euros. Selon elle, les banques font croire aux consommateurs "qu'ils n'ont aucun droit au remboursement" et "les dupent sur l'étendue de leurs droits". 

La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de négligence. Un alibi non recevable pour l'association, et d’autant moins quand l’opération a été validée avec le seul SMS. En deuxième position arrive le refus systématique de rembourser en cas d’authentification renforcée, sans que la banque apporte la preuve que son client est à l’origine du paiement. Au pied du podium, d’autres banques qui tentent de se justifier en indiquant que leur assurance refuse toute prise en charge, ce qui n’est pas un motif valable, dénonce l’UFC-Que Choisir dans son communiqué. 

Pour Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir, les réponses des banques montrent "une industrialisation du traitement", en infraction avec le Code monétaire et financier qui circonscrit les critères de refus de remboursement. "La banque doit démontrer en quoi les clients ont été négligents, un par un", estime-t-il. 

L’association a également saisi l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), le régulateur des banques et des assureurs, et Bercy "pour intensifier les contrôles et instaurer un cadre garantissant l’effectivité du droit au remboursement des victimes de fraudes". 

En avril 2021, la Banque de France et l’ACPR avaient déjà appelé les acteurs du paiement à agir mieux et plus vite en cas de fraude. La Fédération bancaire française avait répondu que les banques remboursaient 85% des paiements par carte frauduleux, mais que ces remboursements n’étaient "pas automatiques car il convient de vérifier que la contestation n’a pas pour origine un litige commercial, que la fraude ne vient pas d’une négligence grave ou que la contestation n’est pas faite hors délais légaux par exemple".