Je n'ai pas eu droit aux prestations payées lors de la réservation de ma croisière : le 13H à vos côtés

René, de Saint-Cyr-sur-Mer, dans le Var, explique dans la vidéo ci-dessus avoir payé un "forfait boissons" à 300 euros lors de la réservation d'une croisière. Mais une fois sur le bateau, le prestataire lui a dit qu’il n’avait aucune trace de ce forfait. Que peut-il faire pour être remboursé ? 

Première chose à savoir : quand vous achetez à une agence de voyage, en ligne ou physiquement, un forfait comprenant au moins deux prestations, location de voiture + hébergement, vol + hébergement, etc, vous achetez ce qu’on appelle un 'forfait touristique". Comme nous le dit Raphaël Bartlomé, directeur juridique à l’UFC-Que Choisir, "pour le consommateur, c’est l’idéal, car globalement, l’agence va être responsable de tout".

Pour une croisière, c’est la même chose. Par défaut, vous achetez un forfait touristique, puisqu’il y a plusieurs prestations qui vous sont fournies. Hébergement, nourriture, déplacement, activités... "Que ce soit de sa faute ou pas, la responsabilité de l’agence de voyage ou du croisiériste est engagée de plein droit en cas de problème", poursuit Raphaël Bartlomé. L’agence ne peut s’exonérer de sa responsabilité que si elle prouve que c’est de votre faute ou qu’il y a eu un cas de force majeure. 

Exemple : si vous aviez acheté un voyage avec des hôtels 4 étoiles, et que sur place, il y a un 3 étoiles, elle est responsable. En plus, elle doit être pro-active pour vous trouver une solution de rechange. Il se peut qu’il n’y ait pas de solution sur le moment, mais dans ce cas, l’agence vous doit une compensation financière. 

Dans le cas du "forfait boissons" de René, il est clair que le croisiériste doit lui rembourser. En cas de difficultés, il faut donc agir pour faire valoir ses droits. D’abord avec une mise en demeure par lettre recommandée. Puis une saisie du médiateur du Tourisme et des Voyages. Et ensuite une procédure devant le Tribunal judiciaire.

Sachez enfin que même si l’agence de voyage ferme ses portes à la suite de difficultés financières, vous serez quand même remboursé, parce qu'une agence est une des rares entreprises à avoir l’obligation de posséder un fonds de garantie. Il sert, même a posteriori après une fermeture, à rembourser les clients.

Si vous avez vous-même une question, vous pouvez la poser directement en vidéo en vous rendant sur notre page dédiée.

Vous pouvez également l’envoyer par mail à l'adresse suivante : le13havoscotes@tf1.fr.