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Vols annulés ou retardés : le parcours du combattant pour se faire indemniser

Léa Tintillier | Reportage TF1 Julien Roux, Vincent Capus, Gabriel Barents
Publié le 19 août 2022 à 23h00
JT Perso

Source : TF1 Info

Cette année, de nombreux vols ont été annulés ou ont eu du retard.
Dans ce cas, les passagers peuvent se faire indemniser.
Mais c’est un vrai parcours du combattant.

Laurence devait s’envoler en famille vers l’Arménie au mois d’avril. Mais au dernier moment, son vol a été annulé. "C’est un motif météorologique. On sait très bien que c’est le seul motif qui permet aux compagnies aériennes de ne pas indemniser leurs clients. Ce jour-là, tous les avions ont décollé et tous les avions ont atterri, donc il ne peut pas y avoir de lien avec les conditions météorologiques. Ils n’ont pas apporté la preuve que c’était la bonne raison", peste-t-elle. 

L’enjeu est important. En cas d’annulation de vol, le règlement européen prévoit, en plus du remboursement, une indemnité de 250 euros par passager pour un trajet de moins de 1500 kilomètres et jusqu’à 600 euros au-delà de 3500 kilomètres, comme c’est le cas pour Laurence qui peine aujourd’hui à obtenir réparation. "J’ai envoyé trois recommandés, des dizaines de mails, tout ce qui est mis à disposition des clients pour avoir accès au service client qui ne répond jamais et ça date depuis quatre mois", poursuit-elle. 

Une facture qui peut être salée pour les compagnies

La situation ne s’est pas arrangée pour les passagers cet été. Entre les mouvements de grève et la forte reprise du trafic aérien, les annulations et les retards se sont accumulés. Résultats : les délais de traitement de demandes de remboursement se sont allongés. Mais ce n’est pas la seule raison. Selon Raoul Agoudavi, spécialiste des indemnisations de passagers, certaines compagnies low-cost ne jouent pas le jeu. "La compagnie avance des circonstances extraordinaires pour ne pas indemniser leurs passagers, comme 'collision avec un oiseau' ou 'météo défavorable' alors que nous, dans notre procédure, on vérifie en premier lieu les raisons du retard. De telle sorte que si la compagnie refuse, on puisse avoir recours au tribunal", explique-t-il. 

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Si ces compagnies rechignent à indemniser leurs clients, c’est parce que la facture peut être salée. L’indemnité à verser peut aller bien au-delà du prix du billet. Un passager qui a acheté un vol Paris-Porto 40 euros et qui a été annulé peut ainsi percevoir 400 euros, soit dix fois le prix du billet. Sachez enfin que vous avez jusqu’à cinq ans pour faire une réclamation en cas d’annulation ou au-delà de trois heures de retard. 


Léa Tintillier | Reportage TF1 Julien Roux, Vincent Capus, Gabriel Barents

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