Énergie : les litiges liés aux prix ont explosé selon le Médiateur

Face à la crise des prix de l'énergie, certains fournisseurs en ont profité pour augmenter leurs tarifs de façon trompeuse ou sans en informer correctement les clients. C'est ce que constate le Médiateur national de l'énergie, dans son rapport annuel 2022. Conséquence : le nombre de litiges en lien avec les prix facturés et leur évolution a doublé l'an passé par rapport à 2021. La part qu'ils représentent est passée de 8 à 16%. 

Dans l'ensemble, 30.558 litiges ont été enregistrés par l'organisme public en 2022, un chiffre resté stable par rapport à l'année précédente. Mais "cette stabilité masque des situations contrastées", note-t-il dans un communiqué. La part de litiges "classiques" a diminué, grâce notamment à "l’amélioration du traitement des réclamations de leurs clients par les principaux fournisseurs, l’arrêt provisoire du démarchage à domicile et par téléphone pour la vente de contrats de fourniture d’énergie, et le déploiement des compteurs communicants". 

Au niveau des prix facturés en revanche, "les hausses sans précédent des prix de l’énergie ont été souvent répercutées par certains fournisseurs de façon peu transparente, voire incompréhensible ou trompeuse", ce qui a entraîné une "forte augmentation" des litiges liés aux tarifs des fournisseurs, poursuit le Médiateur de l'énergie. En 2021, il notait déjà une explosion de leur nombre.

En moyenne, 75 litiges ont été reçus en 2022 pour 100.000 contrats résidentiels. Les fournisseurs les plus contestés sont Mint Energie (856 litiges pour 100.000 contrats), Elmy qui a racheté GreenYellow (598), et Ohm Énergie (536). L'organisme cite même le nom de plusieurs groupes qui écopent d'un "carton rouge" pour des "pratiques ne respectant pas les consommateurs" : Ohm Énergie et Mint Énergie à nouveau, mais aussi Gaz de Bordeaux, Mega Énergie et Wekiwi.

Parmi les "mauvaises pratiques" les plus fréquentes l'an passé, le Médiateur de l'énergie dénonce notamment un manque de transparence : des offres de fourniture dont les prix étaient "non connus au moment où l'énergie était consommée". Par ailleurs, certains fournisseurs comme Gaz de Bordeaux ont refusé de commercialiser des contrats de fourniture de gaz qui auraient permis à leurs clients de bénéficier du bouclier tarifaire, le dispositif de soutien gouvernemental. "Ceux qui résidaient dans la zone de desserte historique de ce fournisseur, et dont le contrat arrivait à échéance, ont donc été confrontés à des hausses de prix très importantes, sans pouvoir souscrire de contrat avec un autre fournisseur de gaz", déplore-t-il dans un communiqué.

Plusieurs fournisseurs ont aussi modifié des contrats en cours et indiqué aux clients de l'augmentation de leurs tarifs, "mais de façon insuffisamment transparente et compréhensible". Dernière pratique repérée : des prix qui flambent "peu après la souscription d’offres à des prix particulièrement attractifs". Le fournisseur Ohm Énergie a ainsi informé ses acheteurs, "parfois quelques semaines seulement après la souscription de leur contrat", d'une hausse de tarifs. 

"Pour améliorer le fonctionnement du marché, je publierai à la rentrée un guide des recommandations de bonnes pratiques, rédigé en concertation avec l’ensemble des acteurs du secteur de l’énergie", a annoncé dans le communiqué le médiateur, Olivier Challan Belval. "Leur mise en application permettra d’éviter que surviennent des litiges qui n’auraient bien souvent pas dû exister."