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Avis en ligne des internautes : pourquoi il ne faut pas vous fier aux notes et étoiles

V. Fauroux | Reportage TF1 : Léa Kebdani et Vincent Abellaneda
Publié le 7 février 2022 à 13h35
JT Perso

Source : JT 20h WE

Pour choisir un restaurant ou encore un coiffeur, plus de 9 français sur 10 font confiance aux avis sur Internet.
Mais face à ce succès, de nombreuses fraudes se sont développées.
Le 20H de TF1 a mené l'enquête.

Avant d'acheter un vêtement, de réserver un hôtel ou de choisir un restaurant, vous êtes de plus en plus nombreux à consulter les avis sur Internet, ainsi que les notes qui y sont associées. "Entre 3 et 4 étoiles, on peut laisser une chance, mais on n'est pas sûrs. Et en général au-dessus de 4 étoiles, on peut se dire que ça va être bien", confirme un passant parisien dans la vidéo du JT de 20H en tête de cet article. "Si vraiment la note est terrible, je ne vais pas y aller", renchérit une riveraine. 

Un avis en ligne est, selon le Code de la consommation, "l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation". Le bémol : vous n'êtes pas obligé d'avoir acheté un produit, mangé dans un restaurant ou encore séjourné dans un hôtel pour pouvoir donner votre avis. Par ailleurs, "les parrainages (ex : 25 euros de réduction sur votre facture si vous parrainez un ami) ou les recommandations d’un site marchand (ex : 'Les clients ayant acheté cet article ont également acheté...') ou les avis d'experts ne sont pas des avis au sens de la loi", prévient le Centre européen des consommateurs.

Avoir des avis négatifs, c'est surtout frustrant quand ça ne reflète pas une expérience vécue par un client.

Pierre-Olivier Martin-Boban, co-fondateur de Pastel Cycles

Illustration dans un magasin de vélo parisien dont la note culmine à 4,9 sur 5. Ces entrepreneurs ont ouvert leur boutique il y a seulement six mois. Pour eux, la réputation en ligne est primordiale. "80% des clients viennent en boutique grâce à notre fiche sur internet. Sur cette fiche, ils consultent les avis négatifs comme positifs qui dépeignent l'atmosphère de la boutique, donc ces avis ont une importance essentielle pour notre entreprise", explique Pierre-Olivier Martin-Boban, co-fondateur de Pastel Cycles.

Mais la semaine dernière, mauvaise surprise, il découvre cinq nouveaux avis, tous négatifs. "On se rend compte qu'ils ont tous été postés à intervalles réguliers, toutes les douze minutes ; le premier ayant été posté à trois heures du matin", détaille-t-il. De plus, les profils des utilisateurs semblent avoir été créés le jour même. Plus étrange encore, le commentaire suivant : "L'un des membres de l'équipe (le gars avec les lunettes) est d'une antipathie profonde", se retrouve mot pour mot sur la page d'un autre magasin de vélos, posté sous un pseudonyme différent. "Avoir des avis négatifs, c'est surtout frustrant quand ça ne reflète pas une expérience vécue par un client", regrette l'entrepreneur. 

De 10 à 20 euros le commentaire

Alors, comment faire pour lutter contre les faux commentaires ? Le site de Pages Jaunes répertorie des professionnels de tous les secteurs. En 2014, il recensait un million de commentaires, il y en a plus de 15 millions aujourd'hui. Du coup, pour les trier, une équipe de modérateurs a été formée. "Il y a des éléments au niveau du texte qui peuvent m'interpeller, par exemple le mot 'malhonnête'. Et dans notre charte éditoriale, certains avis peuvent être refusés pour différents motifs, soit parce qu'ils sont hors sujet, ils ne traitent pas de l'expérience évoquée, soit ils comportent des éléments de texte qui sont agressifs, car il va y avoir des termes insultants ou autre", analyse Maria Costa, la responsable modération. 

Résultat, près d'un avis sur cinq est refusé. En plus de la modération manuelle, des algorithmes sont par ailleurs chargés de repérer les anomalies. De quoi aller encore plus vite dans le traitement. "La réactivité, c'est important parce que le consommateur qui laisse un avis, si dans l'heure qui suit il reçoit un mail lui indiquant qu'il est publié, ça l'engage davantage et après, il va pouvoir en laisser d'autres", reconnaît Anthéa Quenel, la directrice des Pages Jaunes. 

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Un travail d'autant plus important que les commentaires sont devenus une activité lucrative. Car sur internet, tout s'achète : les vues sur les vidéos, les écoutes sur les chansons, les notes pour les établissements. De 10 à 20 euros le commentaire. Et plus vous payez cher, plus les faussaires vous promettent un message réaliste et crédible. Sur l'un de ces sites, on peut par exemple lire : "Les avis sont publiés par de vrais profils Google avec un historique réel", ou encore "les avis sont publiés progressivement afin de garder un effet naturel". On propose même d'acheter des lots de plusieurs centaines de commentaires. Mais attention, cette pratique est illégale. Ainsi, si vous achetez en ligne une bonne note pour votre établissement, cela peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse et si, au contraire, vous achetez un avis négatif à l'encontre d'une autre société, vous risquez d'être poursuivi pour dénigrement ou diffamation. 

Pour éviter de se faire avoir par des faux avis, il existe des labels qui authentifient les commentaires des utilisateurs. Pensez également à regarder le nombre d'avis laissés, s'ils sont mal rédigés, trop courts comme "service nul" ou "mauvais vendeur", mais aussi publiés dans un court laps de temps par des auteurs anonymes ou avec un pseudonyme.  


V. Fauroux | Reportage TF1 : Léa Kebdani et Vincent Abellaneda

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