Produits "garantis à vie" : faut-il y croire ?

Marmites en fonte, jeux de construction en bois, vélos en acier… Ces produits sont tellement solides que les marques affirment pouvoir les réparer gratuitement à vie. Mais la promesse est-elle toujours tenue ? Pour les vélos de l’enseigne de sport Décathlon, la garantie à vie n’est pas vraiment celle à laquelle on s’attendait. Voici en vert, dans la photo ci-dessous, ce qui est réellement pris en charge à vie. Seulement le cadre et la fourche. Le reste n’est garanti que deux ans. Autrement dit, seules les parties les plus solides du vélo sont concernées. Il n’y a rien d’illégal, car les détails sont clairement affichés sur le site Internet de l’enseigne. 

Mieux vaut lire les petites lignes aussi pour les marmites en fonte le Creuset. La garantie exclut ici l’utilisation anormale mais aussi l’usure naturelle du produit. Avec autant de restrictions, il y a de quoi s’y perdre et ça, les marques l’ont bien compris. "On a acheté un produit et puis avec le temps, on oublie qu’il y avait cette garantie, on oublie comment faire, est-ce qu’il faut aller sur le site web, est-ce qu’il faut le renvoyer soi-même, est-ce qu’on va nous le renvoyer, est-ce qu’il faut envoyer des photos… Donc finalement, peu de consommateurs activent cette garantie et c’est comme ça que financièrement les marques s’y retrouvent", explique Mike Hadjadj, expert en stratégie des marques I love retail.fr. 

Le concept a séduit cette mère de famille. Avec des enfants pas toujours très délicats, elle a acheté un jeu en bois garanti à vie. "En cas de casse d’un des éléments du jeu, on peut renvoyer un mail au service après-vente pour recevoir de nouvelles pièces. Je sais que malgré les manipulations de mes deux enfants, le jeu sera toujours comme neuf quoi qu’il en soit", sourit-elle. 

Il lui suffit d’envoyer une photo des pièces cassées en guise de preuve et, de l’autre côté de l’écran, le directeur de la marque doit les remplacer gratuitement. "Elle nous a envoyé qu’elle avait une dizaine de connecteurs cassés. Nous, on en renvoie une cinquantaine pour qu’elle puisse reconstituer un pack complet", affirme Jimmy Lefort, fondateur de Play kojo. 

L’opération est coûteuse. Pour une boîte vendue 30 euros, ces pièces lui coûtent deux euros plus quatre euros de frais de port, soit six euros. En clair, si un de ses clients utilise la garantie plus de cinq fois, Jimmy Lefort est perdant. Mais pour lui, l’avantage, c’est que plus vous lui renvoyez de pièces et plus il peut les améliorer. "On a retravaillé sur le moule d’injection de la pièce pour rendre la pièce plus rigide. Les pièces sont, du coup, plus solides et on a beaucoup moins de demandes SAV pour ces connecteurs-là", poursuit-il. Voilà pourquoi seuls 4% de ses clients font jouer leur garantie à vie.