Les prix affichés en rayon et en caisse n'étant pas les mêmes, lequel dois-je payer ? Le 20H vous répond

Le JT de TF1 passe chaque soir au crible les interrogations des téléspectateurs dans "Le 20H vous répond". Garance Pardigon répond à leurs questions, liées ce mercredi soir aux achats sur Internet ou au supermarché, sur le plateau de Gilles Bouleau, dans la vidéo en tête de cet article.  

Les prix affichés en rayon et en caisse ne sont pas les mêmes. Lequel dois-je payer ?  

Le prix le plus avantageux pour vous, le consommateur… C’est-à-dire le plus bas des deux ! En effet, le vendeur est en tort, car "l’information sur les prix est obligatoire, elle doit être claire et sans équivoque", peut-on lire sur le site de la répression des fraudes. "Cette règle est destinée à protéger le consommateur des pratiques commerciales trompeuses", décrypte Raphaël Barthlomé, responsable du service juridique de l’UFC Que Choisir. 

Attention toutefois, il y a des exceptions : ça ne s’applique pas aux grosses erreurs d’étiquetage, celles dont un consommateur malhonnête chercherait à profiter. Raphaël Barthlomé donne un exemple : "Un écran plat qui serait annoncé à 40 euros en rayon. C’est évident qu’il manque un zéro, voire deux sur l’étiquette ! Vous le paierez au prix fort à la caisse." Si vous êtes confronté à une pratique commerciale trompeuse, vous pouvez la signer à la DGCCRF, la répression des fraudes, via la plateforme signalconso. 

J’ai commandé un produit sur internet mais la livraison tarde. Y a-t-il un délai au-delà duquel je dois être remboursé ?  

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a forcément un délai de livraison. La mauvaise, c’est qu’il n’est toujours évident à trouver ! Il y a deux possibilités. Soit le vendeur s’est engagé à vous livrer dans un délai précis, c’est "le cas majoritaire", explique Raphaël Barthlomé, et alors c’est cette échéance qui compte. "Ça a valeur d’engagement pour le vendeur, ça ne peut pas être qu’indicatif".  Soit le vendeur n’a rien précisé, et là c’est 30 jours maximum.  

Que faire si ce délai est dépassé ? Là aussi deux possibilités. Soit votre commande n’a plus lieu d’être parce que le délai est dépassé. Par exemple, votre robe de mariée arrive… le lendemain de votre mariage ! Là vous pouvez obtenir "le remboursement d’office", poursuit Raphaël Barthlomé. Et si le vendeur ne s’exécute pas dans les 14 jours, il y a des pénalités. Soit votre commande est encore d’actualité, et vous pouvez donner "un délai complémentaire et raisonnable" au vendeur. Ça implique de le relancer par mail, et de lui dire "par exemple que vous lui laissez cinq jours supplémentaires, sinon il vous rembourse". 

Pour savoir à quoi vous attendre avec la plateforme sur laquelle vous avez commandé, l’association UFC-Que Choisir a réalisé cette étude comparative, qui intègre le respect des délais de livraison.   

Toujours à propos d'achats en ligne, ma commande n'est jamais arrivée chez moi, mais le vendeur prétend l'avoir livrée. Quels sont mes recours ?  

 Vous allez me dire, c’est parole contre parole. Eh bien non : légalement, le vendeur a une obligation de résultat. C’est l’article L121-20-3 du code de la consommation : "Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations". Tant qu’il ne peut pas prouver que le colis vous a bien été livré, "c’est lui qui supporte le risque inhérent à la livraison", explique Raphaël Barthlomé, de l’UFC Que Choisir. Voilà pourquoi certains vendeurs exigent que le colis soit remis contre signature. "Mais la plupart ne le font pas, car c’est une contrainte pour le consommateur, et cela peut le pousser à plutôt passer commande chez un concurrent qui ne demande pas de signature", poursuit le représentant de l’association de défense des droits des consommateurs.  

La règle change-t-elle si le vendeur a confié la livraison à un transporteur, qu’il y a donc un intermédiaire ? Non, c’est toujours le vendeur qui est responsable. "Il ne peut pas se cacher derrière son transporteur. La procédure, c’est : il vous rembourse et ensuite il règle ses comptes avec son intermédiaire." 

Si vous avez vous-même une question, vous pouvez la poser sur les réseaux sociaux avec le hashtag #le20HVousRepond, ou directement par mail à une adresse dédiée, le20Hvousrepond@tf1.fr, ou désormais en vidéo en vous rendant sur notre page dédiée. 

Autre nouveauté, pendant cette rubrique du 20H, vous voyez apparaître un QR Code en bas de l'écran : vous pourrez alors le flasher et accéder directement depuis votre téléphone portable ou tablette à un article enrichi.