Mon opérateur téléphonique peut-il ajouter en douce des options payantes ? Le 20H vous répond

Le JT de TF1 passe chaque soir au crible les interrogations des téléspectateurs dans "Le 20H vous répond". Garance Pardigon répond à ces questions sur le plateau de Gilles Bouleau dans la vidéo en tête de cet article.

Mon opérateur téléphonique peut-il rajouter des options payantes à mon forfait sans me le demander ?  

 Vous parlez de cet abonnement à Netflix, Spotify ou Cafeyn qui est devenu payant du jour au lendemain… Alors qu’il était au départ inclus dans votre forfait de téléphone ? Ça nous est tous arrivé. Et pourtant, c’est parfaitement illégal, c’est une pratique commerciale déloyale. L’UFC-Que Choisir a d’ailleurs déposé plainte à plusieurs reprises contre les opérateurs téléphoniques pour pratique commerciale trompeuse. "Si l’option est annoncée comme gratuite au départ, elle ne peut pas devenir payante du jour au lendemain sans votre accord", confirme Raphaël Barthlomé, responsable du service juridique de l'association de défense des droits du consommateur. Vous pouvez obtenir la suspension immédiate de cette option et surtout le remboursement de toutes les sommes prélevées pour en bénéficier. "En d’autres termes, si vous vous rendez compte au bout de trois mois que votre opérateur vous facture Netflix, vous pouvez demander le remboursement des trois mois".  

Attention toutefois : cette règle s’applique à toutes les options accessoires, les petits bonus. Votre opérateur peut très bien changer, en revanche, les caractéristiques essentielles de votre forfait. "C’est une particularité du secteur ! Concrètement, si vous avez signé au départ pour deux gigas, il peut vous basculer sur un abonnement à quatre gigas, sans vous en informer". Il faut donc se méfier des offres trop alléchantes… Elles pourraient vous coûter beaucoup plus cher que prévu au bout de quelques mois.  

Mon lave-vaisselle ne marche plus. Le numéro du service après-vente est surtaxé. Est-ce légal ? 

Non, c’est écrit noir sur blanc dans le code de la consommation, c’est l’article L121-16 : "Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé".

Traduction pour Raphaël Barthlomé, de l’UFC-Que choisir : "Contacter le service client pour une réclamation, un retour ou un suivi d’article ne doit pas vous coûter un centime". Attention, car la règle n’est pas la même pour les passages de commandes par téléphone. "Là, vous appelez un service commercial, et le numéro peut être payant". Voilà pourquoi en général il y a deux numéros qui cohabitent pour une seule et même marque : "Les marques jouent généralement sur cette ambiguïté pour vous faire appeler le numéro payant", conclut le spécialiste juridique. 

Alors, comment être sûr d’appeler le bon numéro ? Si l’on s'en tient toujours au code de la consommation, le contact du service-client, le numéro gratuit donc, "est indiqué dans le contrat et la correspondance". En théorie, il est donc facile à trouver... En pratique, vous pouvez vous aider de cette liste, régulièrement mise à jour par l’association UFC Que Choisir, qui recense les numéros non-surtaxés.

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