VIDÉO - "Mon colis est fracassé" : la facture colossale des achats en ligne livrés abîmés

par T.A. | Reportage TF1 : Léa DESCHATEAUX, Arsène GAY et Kévin GAIGNOUX
Publié le 5 décembre 2023 à 18h21, mis à jour le 5 décembre 2023 à 18h56

Source : JT 13h Semaine

En moyenne, chaque Français reçoit un colis endommagé deux fois et demi par an, selon une étude.
La facture totale de ces dégâts s'élèverait à 5,1 milliards d'euros.
TF1 se penche sur ces chiffres et sur la marche à suivre si cela vous arrive.

Un colis arrive endommagé lors de sa réception à votre domicile ? Si la mésaventure vous est déjà arrivée, vous n'êtes pas seuls, loin de là : deux tiers des Français disent avoir déjà connu une telle mauvaise surprise. À l'approche des fêtes de fin d'année, 5 000 paquets sont triés, acheminés et livrés chaque minute en France. Mais certains d'entre eux n'arrivent jamais à bon port. D'autres terminent leur route en étant abîmés, tout comme ce qu'ils contiennent. 

Sur les réseaux sociaux, beaucoup d'internautes s'en plaignent. "Regardez-moi l'état de ce colis", déplore un homme sur son compte TikTok face à un emballage presque totalement arraché. "Il est fracassé", se désole une autre acheteuse. "Vive les colis", préfère ironiser une troisième, après avoir reçu un vase en mille morceaux. Les cas de colis endommagés ne sont pas rares. Chaque Français en reçoit en moyenne deux et demi par an. Chaque année, la facture totale dans le pays due à ces dégâts monterait à 5,1 milliards d'euros, selon une étude OnePoll commandée par l'entreprise d'emballage DS Smith et dévoilée par LSA.

Le vendeur est responsable en cas de colis endommagé

En moyenne, la valeur des produits endommagés pour une personne au cours des douze derniers mois s'élèverait à 62,42 euros, d'après la même source. Mais alors, le cas échéant, vers qui doit-on se tourner : le transporteur ou le vendeur ? "Le vendeur en ligne va être responsable de plein droit, explique Véronique Louis-Arcène, experte juridique à l'UFC-Que Choisir dans le reportage de TF1 en tête de cet article. Il doit vous livrer un article conforme à votre commande." En clair, l'entreprise doit vous renvoyer l'article commandé.

Dans le magasin de jouets de Rennes où se rend notre équipe, 10 à 20 colis sont envoyés chaque jour. Dès qu'un client fait une réclamation pour un article abîmé, il est remboursé. Alors, pour éviter de perdre trop d'argent, la gérante a adapté son catalogue de jouets vendus en ligne. "On retire au fur et à mesure du site les produits qui sont trop à risque, confirme Anne-Claire Echelard, fondatrice de La Maison de Zazou. On ne peut pas se permettre d'envoyer trois fois de suite un même produit défectueux."

Dernier conseil : en cas de défaut au moment de la livraison, vous pouvez toujours refuser la marchandise. Il est aussi possible de contacter directement le vendeur et de lui faire une demande de remboursement.


T.A. | Reportage TF1 : Léa DESCHATEAUX, Arsène GAY et Kévin GAIGNOUX

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