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SNCF Connect : la nouvelle application déraille

TF1| Reportage Léa Kebdani, Lorraine Poupon, Simon Humblot
Publié le 7 février 2022 à 11h56
JT Perso

Source : JT 20h WE

Si vous avez prévu de prendre le train, vous vous êtes peut-être arraché les cheveux sur la nouvelle application de la SNCF.
Cette plateforme de réservation, mise en service le 25 janvier dernier, en a déjà découragé plus d'un.

Vous avez peut-être réservé un billet de train ces derniers jours, ou peut-être essayé de le faire. La SNCF a regroupé ses sites de réservation, tous transports confondus, sous une seule plateforme : "SNCF Connect". Mais depuis sa mise en service, les utilisateurs ont bien du mal à s'y faire.

De nombreux dysfonctionnements ont été relevés par les usagers. Billet acheté en double, impossibilité de finaliser la commande... Et les critiques abondent. "L'appli est indigeste, pas ergonomique, très complexe sur les petits trajets TER !", peut-on par exemple lire sur les réseaux sociaux. En conséquence, des usagers abandonnent la plateforme et se rendent sur des sites concurrents.

Illustration avec la start-up Kombo, qui propose elle aussi de réserver ses trajets pour tous les types de transports. TF1 se rend dans ses locaux dans le reportage en tête de cet article, et on constate sur un graphique représentant sa fréquentation un pic à partir du 25 janvier... date à laquelle l'appli "SNCF Connect" est sortie. "On était sur un volume journalier d'environ 800 billets par jour, là on est passé à 1500 en moins d'une semaine", se réjouit son cofondateur Matthieu Marquenet.

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Qu'est-ce qui a fait fuir les Internautes ? Pour Manuela D'Halloy, spécialiste en stratégie digitale, ils ont été certainement perturbés par trop de changements, trop vite. "A la SNCF, ils font 100 évolutions de leur application tous les ans, ça ne se voit pas, explique-t-elle. Là, ils ont voulu sans transition faire une refonte à 360 degrés". 

Mais la SNCF se veut rassurante : ce n'est selon elle qu'une question de temps et de rodage. "Ces critiques, on les prend en compte pour nous améliorer. On a renforcé le nombre de conseillers clients de 30% pour accueillir tous les retours de nos clients et les accompagner dans cette phase de changement et de transformation", indique à TF1 Benoît Bouffart, directeur Produits et Technologies SNCF Connect. Améliorer le service est urgent : aujourd'hui, plus des deux tiers des billets de train sont réservés en ligne.


TF1| Reportage Léa Kebdani, Lorraine Poupon, Simon Humblot

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