"C'est là que l'enfer a commencé" : Candice croyait faire une bonne affaire avec son Iphone reconditionné...

par V. F | Reportage "Sept à Huit" Julien Dumond, Bertrand Rubé et Pierre-Yves Deheunynck
Publié le 9 janvier 2024 à 11h52
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Source : Sept à huit

Plus d'un téléphone portable sur cinq vendu en France est reconditionné.
Il faut dire que les prix de ces smartphones sont 20 à 50% moins chers que les neufs.
Mais cet achat n'est pas sans risque, comme Candice, qui témoigne dans cette enquête de "Sept à Huit", en a fait les frais.

De plus en plus de consommateurs décident de remplacer leur téléphone portable cassé par un appareil d'occasion remis en état. Une solution avant tout économique, car un appareil reconditionné est vendu 20 à 50% moins cher que le même en neuf. Pour l'illustrer, dans le reportage à retrouver en tête de cet article, le magazine Sept à Huit se rend chez YesYes, une boutique en plein centre-ville de Caen où tous les téléphones vendus ont été testés, et si besoin, réparés par les techniciens de la société. 

"Vous avez trois grades sur le reconditionné : 'bon plan', 'bon état', et 'très bon état'. 'Bon plan', c'est le prix de base, donc c'est le moins cher, mais il va y avoir quelques marques d'usure", explique le vendeur. Comme pour un appareil neuf, la garantie est de deux ans. La boutique ne propose que deux marques, qui représentent la quasi-totalité du marché reconditionné : Apple et Samsung. On peut y trouver l'iPhone 14 pro à 829 euros, c'est 500 euros de moins que neuf, ou le Galaxy S22, deux fois moins cher qu'à sa sortie il y a deux ans.

Un marché d'un milliard d'euros

Résultat, aujourd'hui, un téléphone sur cinq vendus en France est un reconditionné. Trois millions d'appareils ont été vendus l'année dernière, c'est deux fois plus qu'il y a cinq ans. Cela représente un marché annuel de plus d'un milliard d'euros. Et pour cause. Avec une empreinte écologique diminuée de 80% par rapport au neuf et des économies substantielles pour le client, le reconditionné a tout pour plaire. Sous réserve d'éviter certains pièges. Car le marché est aujourd'hui mondial et essentiellement virtuel. Les géants du secteur, ce sont les plateformes d'e-commerc, comme Back Market, large leader, Amazon ou encore Cdiscount qui réalisent près de 50 % des ventes. Ces places de marché mettent en relation des vendeurs du monde entier avec leurs clients qui en font parfois une expérience amère. 

À l'image de Candice, qui connaît bien le reconditionné et l'apprécie. Et pourtant. À l'automne dernier, la jeune femme croit faire une bonne affaire en achetant sur Internet un iPhone à un prix très attractif. "J'ai commandé un téléphone, un SE à 240 euros. Je le reçois rapidement, tout va bien les premiers mois et très rapidement, l'écran tactile ne fonctionne plus à droite. J'ai contacté Back Market qui a été très réactif et m'a dit tout de suite : 'vous renvoyez au revendeur, votre téléphone est sous garantie'", raconte-t-elle, avant de préciser : "Par contre, Back Market m'a averti : 'attention, prenez bien votre téléphone en photo sous toutes les coutures avant l'envoi'. Donc, je l'ai fait. J'attends, et là, Back Market me dit : 'le revendeur ne prend pas en charge parce que votre téléphone est cassé et a subi des chocs. Donc ça ne fait pas partie de la garantie'.

J'ai eu une centaine d'échanges avec eux, uniquement via leur chat, puisqu'on ne peut pas les appeler, on ne peut pas les joindre par mail.
Candice

Pourtant, Candice assure que son téléphone était en parfait état au moment de l'envoi. Elle demande donc à Back Market que le reconditionneur, qui s'avère basé en Roumanie, lui fournisse des preuves. "Le coin est complètement fissuré. On voit très mal parce qu'il y a un néon au-dessus", poursuit-elle. Selon elle, il ne s'agit pas de son appareil. Pour preuve, "il y a un verre de protection sur le téléphone qui est cassé et il n'y en avait pas", affirme-t-elle, avant de lancer : "C'est là que l'enfer a commencé". "Ça a duré des semaines où j'ai eu une centaine d'échanges avec eux, uniquement via leur chat, puisqu'on ne peut pas les appeler, on ne peut pas les joindre par mail. Quand on attend et qu'on a envie d'une réponse, c'est très frustrant", poursuit la mère de famille, qui obtient finalement le remboursement de son téléphone. 

Alors une question se pose : Back Market et les autres géants du commerce offrent-ils une parfaite transparence aux consommateurs sur la qualité de tous les produits vendus ? Selon l'entreprise de reconditionnement Smaaart, pas vraiment. Pour ses dirigeants, certains revendeurs présents sur les marketplace seraient suspects. Des sociétés chinoises se cacheraient par exemple derrière des adresses en Europe. Pour Philippe Correia, vice-président de la Fédération nationale du Réemploi, il y a plusieurs risques pour les clients. "Un consommateur va recevoir un produit qui peut avoir un problème de conformité au niveau de la batterie, au niveau du chargeur qui n'est pas conforme aux normes CE qui sont obligatoires en Europe. Donc le problème est que derrière, ce produit peut prendre feu", alerte-t-il.

Malgré des contrôles assidus pour que les règles soient respectées, les clients achètent donc parfois sur internet des téléphones reconditionnés à l'autre bout du monde sans le savoir. Alors les plateformes françaises tentent de mettre en place un label de qualité pour aiguiller les consommateurs. En attendant, il se vend encore dans le monde 40 téléphones neufs chaque seconde.


V. F | Reportage "Sept à Huit" Julien Dumond, Bertrand Rubé et Pierre-Yves Deheunynck

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