Les annulations ou les oublis de rendez-vous chez les commerçants représentent un gros manque à gagner pour ces deniers.
Certains cherchent donc à responsabiliser les clients, quitte à leur faire payer une avance.
Le 13H de TF1 a trouvé plusieurs exemples à Toulouse.

Élodie Sammut, qui est coiffeuse à Toulouse (Haute-Garonne), est révoltée. Car régulièrement, des clients ne se présentent pas au salon ou annulent leur réservation à la dernière minute. Au total, l'établissement accuse trois à quatre rendez-vous manqués par jour, soit un manque à gagner de 2000 euros par mois. 

Coiffeuse depuis 17 ans, Élodie constate que le phénomène s’amplifie avec les réservations par Internet. Or, "en un clic, tu annules ton rendez-vous", souligne-t-elle. Mais certains, "un peu peureux et qui n'osent pas affronter le professionnel, comme des lâches, ne viennes pas."

Des comportements qui dépendent de la personnalité de chacun, ou encore de l’époque, selon les clients de la coiffeuse que nous avons interrogés. "Le Covid, ça a vraiment changé énormément de choses, la façon de consommer", estime l'une d'eux. Un autre ajoute : "Les gens sont justes habitués à ne pas être engagés. Que ce soit pour un forfait de téléphone, ou maintenant pour un rendez-vous."

Faire payer un acompte, la méthode qui fonctionne

Depuis lundi 15 mai, la patronne demande donc un acompte. Faire payer les absences de dernière minute, c’est la solution adoptée également dans un salon esthétique où nous avons filmé. Et ça semble fonctionner. "Aujourd'hui, on a entre deux et quatre personnes par jour qui ne viennent pas sans prévenir. Alors qu'avant, on en avait entre 15 et 30 par jour", explique Lucie Bastard, esthéticienne. 

Les clientes doivent donc réserver sur une plateforme en ligne et laisser leurs coordonnées bancaires. Certaines clientes renoncent, mais d’autres comprennent la démarche. Comme Bérangère, cliente de l'établissement : "Ça n'a pas du tout été un frein. C'est une avance de la prestation."

Les rendez-vous non honorés sont aussi monnaie courante dans le toilettage, alors qu'il s'agit d'une activité qui prend beaucoup de temps au commerçant. "Ça demande entre 2h30 et 3h30", détaille Aurore Blasco, toiletteuse. Elle explique subir cinq rendez-vous non honorés par semaine, pour des raisons parfois... météorologiques. En effet, les annulations augmentent par jours de pluie. Cette commerçante indépendante envoie donc quotidiennement un SMS de rappel à ses clients pour éviter les mauvaises surprises.


La rédaction de TF1info | Reportage P. Mislanghe, G. Udron

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