Comme tous les moyens de transports, l’avion est sujet aux retards et impondérables.
Lorsque ces problèmes sont importants, il est possible d’obtenir des remboursements, indemnités ou avantages en nature.
Il faut cependant mieux connaître certaines règles, car les versements ne sont pas automatiques.

À l’approche de l’été, nombreux sont ceux qui prévoient de voyager en avion. Certains ont certainement déjà acheté leurs billets. Il n’y a plus qu’à espérer que le vol se passe sans encombre. Mais, les déconvenues sont vite arrivées. Retards, annulation, empêchement, bagage perdu, surbooking… Certains de ces problèmes sont régis par le règlement des compagnies aériennes, mais d’autres par la loi. Connaître ses droits peut permettre d’obtenir réparation en cas de problème. 

Puis-je me faire rembourser si j’annule mon vol ?

Un événement important et inattendu (accident, décès d’un proche…) peut vous contraindre à annuler au dernier moment. Pour obtenir un remboursement partiel ou total du billet, il faudra avoir contracté une assurance annulation. Toutefois, il convient de bien vérifier ses conditions, car le niveau de couverture peut varier. Par ailleurs, certaines cartes de crédit offrent des garanties à vérifier pour éviter les doublons. Si vous n’avez pas contracté d’assurance, vous pouvez néanmoins vous faire rembourser une partie de votre achat. Il s’agit du montant correspondant à la taxe d’aéroport ou à la redevance passager. 

Des règles européennes protègent le voyageur

Quelques minutes de retard ne constituent pas un motif de remboursement de billets d’avion. Mais lorsqu’il se chiffre en heures, les règles européennes sont assez favorables aux consommateurs. Elles s’appliquent si l’aéroport de départ ou d’arrivée se trouve dans l’UE (hors Territoires d’Outre-Mer), en Islande, en Norvège ou en Suisse, ou si la compagnie est européenne. 

Quelle indemnisation en cas de retard ?

La compagnie doit vous verser une indemnisation de 250 euros en cas de retard de deux heures pour un trajet de moins de 1 500 km. Ce montant est porté à 400 euros pour les vols intracommunautaires ou de moins de 3 500 km si le retard atteint trois heures. Enfin, elle doit verser 600 euros dans les autres cas si le retard atteint quatre heures. Ce remboursement n’est cependant pas automatique et il faut en faire la demande. En cas d’annulation pure et simple, cette indemnisation s’ajoute au remboursement du billet. Au bout de cinq heures de retard, vous pouvez obtenir le remboursement et l’indemnité si vous renoncez à votre voyage.

Dans quel cas la compagnie ne me rembourse pas ?

Les indemnités ne sont pas dues si le retard est lié à un cas de force majeure, par définition indépendant de la volonté de la compagnie (épidémie, conditions météo, sécurité…). En revanche, la grève interne à la compagnie ne l’exonère pas. En cas de grève externe (contrôleurs, bagagistes…), l’indemnisation n’est pas due, mais le billet doit être remboursé ou une solution alternative proposée. 

En effet, une compagnie peut vous proposer un acheminement dans des conditions comparables vers votre destination. En acceptant cela, vous renoncez au remboursement du billet, mais pas à l’indemnité prévue par le règlement européen. 

J’ai raté ma correspondance, suis-je remboursé ?

Si vous manquez une correspondance à cause du retard d’un premier vol, et qu’il ne s’agit pas d’un cas d’irresponsabilité, vous pouvez demander un remboursement du second vol à la compagnie fautive. Cela est valable qu’il soit assuré par la même entreprise ou non. En revanche, il faut que la correspondance soit incluse dans le même achat de billet. Si vous avez payé votre second billet à part, vous ne serez pas remboursé. Attention, cette règle ne s’applique que pour les vols européens tels que définis plus haut. 

Que faire en cas de surbooking ?

Le surbooking ou surréservation consiste à vendre plus de billets que ceux disponibles en anticipant des désistements. S’il n’y a plus assez de place, la compagnie doit faire appel à des volontaires qui accepteront une alternative. Chacun peut alors négocier les conditions. Vous pouvez par exemple exiger d’être surclassé, ou demander un bon d’achat. Si vous ne trouvez pas d’accord et que l’on vous refuse l’accès à l’avion, vous serez libre d’exiger un remboursement et l’indemnité prévue par les textes européens. 

Bagages perdus ou abîmés

La compagnie aérienne est responsable de vos bagages. Si un objet est endommagé, vous pouvez exiger une indemnisation. Votre demande doit cependant être effectuée sous trois ou sept jours selon les compagnies. Il est recommandé d’y joindre des photos des dégâts et un justificatif de la valeur du bien. Il est donc plus prudent de voyager avec une copie de la facture de ses objets de valeur. Il est préférable de conserver ce document dans son bagage cabine. Les compagnies peuvent appliquer une décote sur la valeur du bien en raison de son âge. En cas de bagage perdu, elles peuvent proposer une indemnisation au poids, souvent d’environ vingt euros par kilo. Un bagage est considéré comme perdu au bout de 14 ou 21 jours selon les compagnies. Si vous devez faire des achats à cause du retard ou de la perte de votre bagage, conservez les reçus pour en demander également le remboursement. 


Victor LEFEBVRE pour TF1 INFO

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