VIDÉO - "Épuisant !" : ces bénéficiaires de MaPrimeRénov' qui ne voient venir aucun remboursement

Chaque jour, Jennifer, habitante de Saint-Martin-d'Hères (Isère), vérifie sur le site de MaPrimeRenov' si l'aide gouvernementale à laquelle elle a droit a été versée. Il y a un an, cette propriétaire a fait installer une pompe à chaleur, avec la promesse de recevoir cette aide de l'État spécialement dédiée aux rénovations énergétiques. Pour Jennifer, elle s'élève à 11.900 euros. "C'est une sacrée somme", dit-elle.

Mais chaque jour, c'est la même déception. Une phrase s'affiche inlassablement sur son écran d'ordinateur : "En attente de compléments demandés". "C'est fatigant, c'est épuisant moralement !", déplore-t-elle dans la vidéo du 20H de TF1 en tête de cet article. Même son de cloche du côté du service des litiges, que Jennifer a tenté d'appeler pour faire avancer le dossier. À chaque fois, l'opératrice lui soutient que son dossier va passer "en priorité", mais rien ne change. De quoi décourager la jeune femme.

Dans certaines situations, l'entreprise avance les travaux en attendant le versement de la prime. Résultat, certains artisans risquent la faillite. "On a eu énormément de licenciements", assure Mimoza Avdiu, la directrice générale de MGM Energy. Exemple à l'appui : "Sur 1 million de chiffres d'affaires, vous avez 600.000 euros qui sont bloqués chez MaPrimeRenov'", affirme-t-elle. Certains groupes sur les réseaux sociaux sont même consacrés à ces litiges. Comme la page "Ma Prime Rénov' : le parcours du combattant !", qui compte plus de 18.000 membres et des dizaines de publications par jour. 

Les bénéficiaires ne sont pas les seuls à être perdus. 2000 conseillers partout en France sont dédiés à cette prime. Leur mission consiste à déterminer ce qui doit être rénové et à vous aider dans le montage de votre dossier. Pour eux aussi, il est difficile de s'y retrouver, car depuis sa création, le dispositif n'a cessé d'évoluer. "Déjà que la compréhension est compliquée pour nous parce qu'il faut lire tous les décrets, comprendre l'évolution et remettre toutes nos annotations, donc vous imaginez la jungle que c'est pour un particulier qui n'a jamais mis les pieds dans l'aide financière et dans un projet de rénovation", lance Gweltaz Ramel, conseiller FranceRenov' en Mayenne. 

Comment expliquer une telle complexité ? L'Agence nationale de l'habitat est en charge de MaPrimeRénov'. Et pour son directeur de communication, Martin Lagane, il s'agit simplement de lutter contre la fraude. "Ces contrôles renforcés ont pu allonger la durée de traitement des dossiers. Désormais, cette situation a été résolue. On a retrouvé un rythme avec un délai moyen inférieur à cinq semaines", explique-t-il. 

Pour autant, la plupart des dossiers en attente que TF1 a pu consulter le sont depuis plusieurs mois. Mais l'Agence de l'habitat l'assure : en trois ans, plus d'un million de foyers ont touché la prime Rénov'.