Le "bad Trip" des hôteliers marseillais

Le service METRONEWS
Publié le 17 septembre 2014 à 16h38

TOURISME – Site Internet incontournable avant de faire une réservation dans un hôtel, le site TripAdvisor revendique 280 millions visiteurs unique par mois. Un outil qui suscite cependant la crainte des hôteliers pour leur e-réputation.

Avant chaque réservation d’hôtels, Coralie a le même réflexe. D’abord un coup d’œil sur le prix de la chambre pour respecter son budget. Puis un autre sur TripAdvisor pour comparer les avis des Internautes. "Ça me permet de me faire une idée sur l’établissement", confie la jeune maman de 25 ans. Membre active sur le site, elle sait distinguer le vrai du faux. "Un seul mauvais commentaire n’influence pas mon choix pour réserver. S’il y en a 50 par contre, je n’irai pas", tranche-t-elle.

Fort de ses 180 millions de commentaires enregistrés sur le site, TripAdvisor est ainsi devenu, en 14 ans d’existence, un site incontournable avant de faire une réservation. "Sur le principe, je suis favorable. C’est un progrès pour faire connaître les hôtels", note Alain Paulin, élu à l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie ( UMIH ) dans les Bouches-du-Rhône. "Ce qui me gêne, tempère-t-il, c’est l’impact énorme des commentaires et les dégâts engendrés".

Des outils en faveur des hôteliers sur le site

Des remarques parfois "salées et injustes", appuie cet hôtelier du centre-ville de Marseille. "Nous venions de fermer la cuisine et un client s’est plaint de ne pas pouvoir manger. Une semaine plus tard, il y avait un commentaire pour dire que l’accueil était déplorable", peste-t-il. "On est coupable avant d’avoir pu s’expliquer. Certains clients se servent même de TripAdvisor pour faire du chantage", déplore Alain Paulin. "J'aimerai que les hôteliers soient avertis avant une publication sur l'établissement", avance-t-il comme idée.

"Nous avons 200 experts disponibles 7/7 et 24/24 qui peuvent retirer un commentaire s’il n’est pas objectif", répond Artiné Mackertichian, porte-parole de TripAdvisor. "L’adresse IP d’un internaute peut aussi être retrouvée pour vérifier s’il ne s’agit pas d’un hôtel concurrent", ajoute-t-elle. Mais avant d’en arriver là : "il faut que les hôteliers utilisent leur espace propriétaire pour répondre aux remarques", insiste-t-elle avant de préciser que "ce sont eux qui auront le dernier mot". Encore faut-il trouver le temps. "Leur réputation en dépend", estime Artiné Mackertichian.
 


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