Internet : pouvez-vous attaquer en justice votre fournisseur en cas de mauvaise connexion ?

par Geoffrey LOPES avec AFP
Publié le 9 avril 2024 à 14h00

Source : JT 13h Semaine

Votre fournisseur d’accès à Internet vous doit un résultat "correct".
Vous êtes en droit de l’exiger et vous pouvez solliciter l’aide de la justice pour le faire respecter.

Près de 32 millions de foyers connectés à Internet. Au premier janvier 2023, d’après les chiffres de l’INSEE, 92,5 % des ménages disposaient d’une connexion à la fibre ou à l’ADSL. Or dans les zones blanches, dépourvues d’installation nécessaire à la fluidité du réseau, la connexion discontinue. Pire, dans certaines copropriétés, les fournisseurs d’accès se livrent à une bataille sans merci : des fils sont emmêlés et parfois débranchés. Les clients se retrouvent soudainement sans Internet alors que leur fournisseur jure que le signal leur parvient. En cas de problème, la Cour de cassation renverse la responsabilité et impose aux opérateurs de rétablir la connexion.

Un client possesseur d’une box internet a toutes les peines du monde à se connecter. Il tente par tous les moyens de mobiliser son fournisseur qui estime que le signal parvient jusqu’à la box en question. "Le fournisseur d'accès est responsable des éventuelles coupures ou d'un service dégradé. Il ne peut pas rejeter sa responsabilité en déclarant avoir mis en œuvre les moyens qui auraient dû assurer un service parfait", se plaint le client.

L’entreprise répond alors que son obligation de résultat ne concerne que l'accès aux services d'urgence et que, pour les autres services, il a seulement pour obligation de remédier aux problèmes dans les délais les plus brefs.

La loi pour la confiance dans l'économie numérique donne pourtant tort au fournisseur d’accès à Internet. Elle prévoit qu'un opérateur ne peut pas s'exonérer de ses responsabilités, à moins de prouver que la mauvaise exécution de son contrat est due au client lui-même, à un cas de force majeure, imprévisible et irrésistible, ou au fait d'un tiers lui aussi imprévisible ou irrésistible.

Conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau

La Cour de cassation ne dit pas autre chose. "La clause du contrat qui prévoirait cela doit être réputée non-écrite", rétorquent les juges. La liberté du contrat ne permet pas de déroger à ce principe. "Cela contreviendrait au Code des postes et des communications électroniques qui impose des conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service", reprennent-ils.

Pour cette raison, le contrat signé entre ce fournisseur d'accès et son client ne peut pas prévoir que ce fournisseur a seulement une obligation de moyens pour parvenir à une connexion convenable.


Geoffrey LOPES avec AFP

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