"C'est comme un collègue" : comment l'intelligence artificielle s'installe dans les entreprises

Une nouvelle révolution ? L'intelligence artificielle, aussi appelée IA, s'impose de plus en plus au travail. Les entreprises multiplient son usage pour aider, voire remplacer, leurs employés. Le 20H de TF1 est allé à la rencontre de ceux qui utilisent quotidiennement l'intelligence artificielle dans leur travail. C'est le cas de Rémy Pince, technicien en maintenance chez Kone. Il a du travail. L'un des 18 ascenseurs de l'immense tour du quartier de la Défense, dans les Hauts-de-Seine, a un problème. Pourtant, à première vue, tout a l'air de fonctionner. C'est invisible à l'œil nu, mais l'ascenseur n'est pas parfaitement aligné avec le sol. Rémy le sait, car il a été averti par une intelligence artificielle. 

Depuis trois ans, l'IA est devenue sa meilleure alliée. Chaque ascenseur est connecté à un système capable d'anticiper les pannes. "Le système va envoyer des données via un boitier pour signaler qu'une carte électronique a un problème. Avant que la panne arrive, l'intelligence artificielle m'a envoyé un ordre de changement. Donc je me prépare à changer le composant concerné", explique Rémy Prince dans la vidéo en tête de l'article. 

Si le client est prêt à payer 15% plus cher, on lui promet d'éviter une panne sur deux, grâce à l'IA. Pour Rémy Pince, ce nouveau système veut dire plus de maintenance, mais moins d'ascenseurs coincés entre deux étages. Désormais, son smartphone ne le quitte plus, car c'est sur son écran de téléphone qu'il est averti de chaque nouveau dysfonctionnement. "C'est comme si j'avais un collègue qui était devant chaque ascenseur et qui faisait un contrôle, le week-end, la nuit, tout le temps. Et y bosse bien !", ajoute le technicien.

L'intelligence artificielle est en passe de devenir votre 'Super-collègue'. Elle s'impose dans de nombreux métiers. Par exemple pour Amandine, commerçante près de Lyon. L'intelligence artificielle l'aide à vendre des cosmétiques grâce à un miroir high-tech. Cet outil permet de détecter les rides, les taches, l'hydratation. Une fois l'analyse terminée, le miroir propose une crème de soin sur-mesure fabriquée en laboratoire dans la foulée. 

"Je ne pensais pas du tout que cela serait précis à ce point-là, je suis hyper surprise !", raconte au micro de TF1 une cliente de la boutique. Pour Amandine, le miroir l'aide à convaincre ses clientes. "La plupart du temps, les clientes pensent qu'elles ont la peau sèche. Elles le disent toutes. Et on sait très bien que non, donc là on va pouvoir leur montrer qu'effectivement, il y a d'autres problématiques", analyse la vendeuse de cosmétiques.

L'intelligence artificielle ne sait pas seulement convaincre, elle sait aussi faire gagner du temps. C'est ce qu'a constaté François-Xavier Maille, directeur d'agence bancaire en Île-de-France. Son entreprise a fait appel à l'un des leaders mondiaux de l'IA, pour créer un outil capable de traiter efficacement les mails. Il répond automatiquement aux demandes les plus simples, propose des solutions que le conseiller doit valider, trouve des dates disponibles dans l'agenda. Autrement dit, un assistant à portée de clic.

Par exemple, avec le mail d'une personne demandant un rendez-vous, il faut à peine 30 secondes au conseiller bancaire pour y répondre et planifier la rencontre. Sans l'IA, cela prend 1m30. Chaque jour, c'est presque une heure de gagnée, selon François-Xavier Maille. "L'IA nous fait gagner du temps, ce n'est pas pour qu'on puisse traiter plus de mails. L'idée, c'est qu'on puisse derrière organiser ce temps pour prendre en charge nos clients et les appeler", affirme ce directeur d'agence bancaire.

Et face au client, l'assistant virtuel n'est jamais bien loin. Si le conseiller à un doute sur le fonctionnement d'un produit financier, aucun problème. Tout en continuant son rendez-vous, en présentiel ou en visioconférence, le conseiller bancaire peut interroger son assistant. L'IA lui répond immédiatement. 

L'intelligence artificielle fonctionne si bien, qu'on finit par se demander, si elle pourrait finir par remplacer les banquiers. Pour François-Xavier Maille : "L'IA n'est pas là pour remplacer quoi que ce soit, ou qui que ce soit. C'est là pour nous aider. C'est comme si on mettait un moteur à vélo, on va plus vite, mais ce n'est pas pour autant qu'il n'y a personne sur le vélo". Des 'moteurs' de plus en plus présents. Aujourd'hui, près d'un métier sur trois fait appel à l'intelligence artificielle.