VIDÉO - Raccordement à la fibre optique : la galère des pannes et coupures

Maxence Gevin | Reportage TF1 Antoine de Précigout, Julien Roux
Publié le 5 mai 2022 à 15h26

Source : JT 20h Semaine

Plus de 14 millions de Français sont désormais raccordés à la fibre optique.
Mais ces derniers temps, pannes et coupures se multiplient.

Un phénomène qui prend de l'ampleur. Outre les sabotages récemment survenus dans les grandes villes, de nombreux problèmes sur la fibre réseau surviennent ces derniers mois. La couverture en haut débit continue d'augmenter dans le pays. 

"Au total, 14,5 millions d'accès sont actifs sur ces réseaux" contre "14,4 millions" sur l'ADSL, a indiqué l'Arcep dans son dernier rapport, en avril dernier. Mais les problèmes sur ces nouvelles lignes internet, eux, se multiplient. 

"Tout le monde se fait débrancher"

Rencontré par TF1, Vincent est resté six mois sans connexion internet. Abonné à la fibre, il explique que le nœud du problème se situe au niveau de l'armoire qui centralise toutes les connexions du quartier. Entre les nouveaux abonnements et les changements d'opérateur, c'est l'anarchie. "Tout le monde se fait débrancher, rebrancher. Certains prestataires viennent, débranchent quelqu'un qui marche bien pour y mettre un nouveau client", explique-t-il. Et d'un claquement de doigt, ou presque, "on n'a plus de téléphone, de télévision, d'internet", se désole-t-il.

C'est rarement l'opérateur qui intervient directement pour installer la fibre. Mais un prestataire extérieur payé à la tâche.
Certains, peu scrupuleux, pratiquent des coupures sauvages pour connecter leurs clients plus rapidement. Un problème qu'avaient reconnu, il y a un an, les fournisseurs d'accès à Internet et leurs sous-traitants, rapporte l'association de consommateurs UFC Que Choisir, dans un rapport réalisé avec 28 collectivités locales. En guise de solution, ils s’étaient "engagés à faire accompagner chaque nouveau technicien d’un représentant de l’opérateur d’infrastructure (celui qui a installé l’armoire), à réaliser des audits pour identifier les sous-traitants indélicats ou encore à obliger les techniciens à insérer dans leurs rapports une photo de l’armoire prise après leur intervention", indique-t-elle. 

Des mesures insuffisantes

"Sauf qu’un an après, les résultats sont loin d’être à la hauteur des espérances", note l'UFC-Que Choisir. Selon elle, pas moins de 85% des comptes rendus d’exploitation fournis par les techniciens sont inexploitables. "Il manque souvent la photo, et quand il y en a une, ce n’est pas toujours celle de la bonne armoire. Il est même arrivé qu’une même photo accompagne plusieurs rapports", témoigne Pascal Bourdillon, le directeur de Berry Numérique. Le contrôle des sous-traitants est, lui, quasiment impossible. "Nous n’avons pas accès à leurs plannings d’intervention, ce qui nous empêche de vérifier qu’ils font bien leur travail. Les opérateurs nous assurent que la situation s’améliore, mais la vérité, c’est que les sous-traitants sont toujours aussi mal formés et mal payés et que les problèmes sont toujours aussi nombreux", explique-t-il. 

Conséquence directe, le syndicat mixte chargé de la fibre dans ce département (Sipperec) et 28 collectivités territoriales - réunies au sein de l'Avicca - ont lancé, le 4 avril dernier, une nouvelle mise ne garde contre les opérateurs. Ils les appellent à fournir les plannings d’intervention de leurs sous-traitants. Ils veulent aussi inverser la charge de la preuve afin de verser aux fournisseurs d'accès "les frais qu'ils leur doivent au titre du raccordement (de l’ordre de 350 € par ligne) uniquement lorsque l’intervention a été parfaitement réalisée". En d'autres termes, une intervention serait rémunérée seulement après s'être assuré qu'elle a bien été réalisée. 

Tout un chacun peut limiter les risques

L'urgence d'agir se fait de plus en plus importante. Excédés, certains maires ont, en effet, recours à la police. Les forces de l'ordre municipales sont, par exemple, chargées de verbaliser les techniciens qui n’auraient pas rempli de déclaration d’intervention sur les équipements télécoms de la ville. Les communes de Gonesse, Survilliers et Montigny-lès-Cormeilles (Val-d’Oise), Saint-Priest, (Rhône), Gordes (Vaucluse) ont voté un arrêté allant dans ce sens. 

Certains sous-traitants contrôlent déjà étroitement leurs techniciens. Pour prouver le sérieux de son travail, Mohamed Tahraoui répertorie ainsi chaque étape de son intervention sur son téléphone, via des photos. "Cela fait partie des procédures. Il faut vérifier que tout est bien fait et que l'on laisse les infrastructures en bon état", indique-t-il à TF1. 

De manière générale, pour éviter les mauvaises surprises, "il faut être impérativement présent lors de l'installation de la fibre", préconise Valérie Alvarez, médiatrice des communications électroniques. "Certains installateurs ont des pratiques surprenantes. Ils peuvent sortir la fibre au milieu du parquet, la faire passer dans l'embrasure d'une porte, ce qui empêchera de la fermer", met-elle en avant. Surtout, être présent permet également de contrôler que tout fonctionne parfaitement avant le départ du technicien.

Chaque jour, 16.000 foyers de l'Hexagone sont raccordés à la fibre.


Maxence Gevin | Reportage TF1 Antoine de Précigout, Julien Roux

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