"Casse-couilles","très con", "juive": quand le SAV de Boulanger fiche ses clients

Le service METRONEWS
Publié le 24 juillet 2015 à 9h58
"Casse-couilles","très con", "juive": quand le SAV de Boulanger fiche ses clients
L'essentiel

CONSO – La Cnil révèle dans une mise en demeure adressée à la société d'électroménager Boulanger que les salariés de son service après-vente, qui réparent votre climatiseur ou votre ventilateur, ne mâchent pas leurs mots vis-à-vis des clients dans leur base de données informatique...

Conserver des informations sur ses clients sans les en informer, c'est mal. Intégrer dans ses fichiers des commentaires désobligeants sur ces mêmes clients, c'est pire. C'est sur ces thèmes que la Commission nationale informatique et libertés (Cnil, le gendarme des données personnelles) a mis en demeure le 26 juin la société d'électroménager Boulanger. Et la lecture de sa décision, qu'elle a publiée jeudi sur son site Internet , est effarante...

C'est lors d'une visite menée en février dans un magasin d'Annemasse (Haute-Savoie) que La Cnil a pu constater les manquements les plus étonnants. Dans l'outil informatique permettant aux salariés du servie après-vente de mettre à jour les fichiers clients en y ajoutant des commentaires, elle a ainsi relevé "la présence de commentaires non pertinents". Comme à son habitude, la Cnil utilise là un vocabulaire très mesuré pour qualifier ce qui, en fait, relève le plus souvent de la pure insulte.

"Cliente de confession juive"

Parmi les 5828 "commentaires non pertinents" qu'elle a recensés, la Cnil a sélectionné pour illustrer son propos un florilège : "N'a pas de cerveau", "le client est chiant", "client très con", "la cliente est une grosse connasse qui se croit tout permis", "client casse couille" (sic), "folle"... Outre ces remarques désobligeantes, les vendeurs se sont également permis des précisions sur l'origine supposée, la religion ou l'état de santé de leurs clients : "Fort accent africain", "cliente de confession juive", "client alcoolique", "me passe son mari atteint de Parkinson"...

Rappelant que ces pratiques sont bien évidemment en infraction avec la loi, la Cnil donne donc trois mois à la société pour se mettre en règle, notamment pour "éviter que des commentaires excessifs ne soient enregistrés dans les bases de données". La Commission suggère ainsi de "mettre en place un système de détection automatique de ces derniers". Et si elle rend sa décision publique, explique-t-elle, c'est pour attirer l'attention des entreprises sur cette problématique. L'an dernier, elle avait déjà dû infliger un avertissement au groupe d'agences immobilières Foncia pour des faits similaires. 

Si Boulanger ne s'exécute pas, elle s'expose à une amende pouvant aller jusqu'à 150.000 euros. Mais l'enseigne, dans un tweet publié ce vendredi matin, promet de prendre "toutes les mesures" pour remédier à ces "dysfonctionnements", et "présente ses sincères excuses".


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