SNCF : quels sont vos nouveaux droits en cas de train supprimé ou en retard ?

La nouvelle réglementation encadrant les voyages en train dans l’Union européenne (UE) entre en vigueur ce mercredi 7 juin, deux ans après son adoption au Parlement européen. Objectif : favoriser l'utilisation de ce mode transport moins polluant que l'avion ou la voiture en renforçant la protection des usagers. "Il importe (…) d’améliorer la qualité et l’efficacité des services ferroviaires de voyageurs afin d’aider à accroître la part du transport ferroviaire par rapport aux autres modes de transport", souligne le texte, qui présente plusieurs nouveautés. Concrètement, qu’est-ce qui change ? TF1info fait le point. 

À la suite d’un retard, en cas de correspondance ratée, les entreprises ferroviaires sont tenues de "rembourser le montant total payé lors de cette transaction pour le ou les billets" et de "verser une indemnisation équivalant à 75% de ce montant". Le versement doit s’effectuer "dans un délai de 30 jours" suivant la réception de la demande, selon le texte. Si un réacheminement comparable est effectué par la même entreprise ferroviaire ou par une autre entreprise, cela ne génère pas de coûts supplémentaires pour le voyageur, même si celui-ci est surclassé ou contraint d'utiliser d’autres modes de transport.

Si les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur "dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ", le voyageur peut alors se tourner vers d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire devra alors lui rembourser les coûts nécessaires qu’il a supportés.

L’entreprise ferroviaire n’est pas tenue, en revanche, de verser une indemnisation si elle peut prouver que le retard, la correspondance manquée ou l’annulation sont liés à des circonstances exceptionnelles extérieures à l’exploitation ferroviaire. Le texte liste toute une série de cas, comme des conditions météorologiques extrêmes. Idem si le retard est occasionné par des personnes sur la voie ferrée, le vol de câbles, une urgence à bord du train ou des activités de maintien de l’ordre. Les grèves du personnel de la compagnie ne sont pas couverts par la dérogation.

Cela concerne plus de 80 millions de voyageurs dans l'Union européenne. Désormais, dans les plus grandes gares, les personnes handicapées devront être prises en charge automatiquement, sans avoir besoin de prévenir à l'avance. Pour les gares qui accueillent entre 2000 et 10.000 passagers par jour, il faudra alors prévenir 3 heures avant, et pour celles accueillant moins de 2000 passagers jour, 12 heures avant.

C'est une nouveauté. Lorsque le voyageur est bloqué sur place après l'annulation de son train ou si la correspondance n'est pas assuré, l'hébergement à l’hôtel et le transport pour s'y rendre puis revenir à la gare sont à la charge de l'entreprise ferroviaire. Cette dernière peut néanmoins limiter "la durée de l’hébergement à trois nuits au maximum", précise le nouveau règlement européen. 

L'utilisation combinée du train et du vélo réduit les incidences des activités de transport sur l’environnement, souligne le texte, qui invite les entreprises ferroviaires à les faciliter dans toute la mesure du possible. "Le nombre adéquat d’emplacements pour les bicyclettes devrait être déterminé en tenant compte de la taille de la composition du train, du type de service et de la demande de transport de bicyclettes", indique le règlement, qui n'impose pas un quota minimum.