Dans son rapport annuel, la Défenseure des droits pointe les effets pervers du "tout-numérique".Les démarches administratives sont parfois très complexes à défaut d’un interlocuteur humain.En 2021, 90.000 plaintes ont été déposées auprès de cette autorité indépendante pour un défaut d’accès au service public.
Pourquoi diable ces usagers, que l’on voit dans le reportage en tête d’article, semblent préférer s'engouffrer dans un bâtiment de la Caisse d’assurance-maladie de Dijon, plutôt que de profiter d'une belle journée estivale ? Pour trouver un interlocuteur humain. Les démarches administratives, de plus en plus numérisées, deviennent inaccessibles à des pans entiers de la société.
"Tapez 1, tapez 2, tapez 3… Il arrive un moment où... ". Ils sont nombreux comme cet assuré dijonnais, à se décourager devant la complexité des démarches téléphoniques ou en ligne. "Internet", dit une autre usagère des services publics, "moi je trouve que c’est du n’importe quoi". Ses codes ne fonctionnent jamais, explique-t-elle à notre équipe, et l’accès au service demandé lui demeure refusé.
Odette, plus âgée, doit à chaque fois demander de l’aide à ses proches : "Je ne me lance jamais seule, pas la peine de faire une crise de nerfs pour des choses comme ça". Des crises de nerfs, il y en a eu. Alors que le Défenseur des droits avait reçu en 2020 76.000 plaintes concernant l’accès au service public, il y en a eu 90.000 l’année suivante, selon le rapport annuel publié ce mardi.
Il n’y a personne pour nous expliquer, parce qu’on ne sait pas où se diriger, qui aller voir
Chloé
Bugs, incompréhensions, questions sans réponse… Et contrairement aux idées reçues, cela ne concerne pas que les personnes âgées. Les jeunes qui accomplissent des démarches pour la première fois, et connaissent encore mal leurs droits, se retrouvent également en difficulté alors qu’ils maitrisent l’outil informatique. "C’est compliqué, parce qu’on n’y connaît rien", témoigne Chloé à propos des démarches pour son premier appartement. "J’avais le droit à des aides alors que je n’étais même pas au courant", s’indigne la jeune femme, "et il n’y a personne pour nous expliquer, parce qu’on ne sait pas où se diriger, qui aller voir".
Les ressortissants étrangers, les sans-domicile-fixes et les détenus comptent aussi parmi ceux qui ont le plus de difficultés d’accès aux services publics. Claire Hédon, la Défenseure des droits, a alerté aujourd’hui le gouvernement sur ces problèmes. Si elle reconnaît de nombreux avantages à la numérisation, elle estime que l’État ne doit pas supprimer pour autant les autres moyens de contact. "La recommandation principale, c’est de maintenir l’accueil physique dans les services publics", explique-t-elle, "il faut remettre de l’humain dans la machine, dans la maison France". Claire Hédon rappelle qu’un Français sur trois s’estime peu ou pas compétent pour accomplir des démarches administratives en ligne.