Énergie : les solutions qui s'offrent à vous en cas d'impayés

Les interventions pour impayés de factures d'énergie ont beau avoir baissé de 18% en 2020, après deux ans de hausse, le médiateur national de l'énergie tirait la sonnette d'alarme, en mars dernier : "En 2020, la trêve hivernale des coupures d'énergie, prolongée de trois mois, du 1er avril au 10 juillet, aura protégé les consommateurs en difficultés financières pendant plus de huit mois (au lieu de cinq habituellement, de novembre à mars)", notait le médiateur, Olivier Challan Belval. 

Ainsi, d'après les données déclarées par les fournisseurs d'électricité et de gaz, il y a eu, l'an dernier, 551.721 interventions pour impayés. Ces dernières concernaient l'électricité dans plus de 80% des cas et ont donné lieu à des interruptions ou des réductions de puissance électrique.

Olivier Challan Belval mettait d'ailleurs en garde : "Pour ceux dont les dettes s’accumulent, ce n'est qu’un sursis qui laisse craindre une reprise importante des coupures d'énergie dès la fin de la trêve, à partir du 1er juin prochain". Quelques semaines plus tard, c'est bien ce qui se semble se produire. 

Une mère de famille célibataire interrogée par TF1, dans la vidéo en tête de cet article, a accepté de témoigner, mais ne souhaite pas être reconnue par ses proches, qui ne sont pas au courant de ses difficultés. Elle aussi a été confrontée à un fournisseur d'énergie. Il y a trois mois, elle a reçu une facture de gaz de 176 euros. Pour s'en acquitter, elle a utilisé son chèque énergie, son seul moyen de paiement. Mais le fournisseur ne l'a pas pris immédiatement en compte, et a menacé de lui couper l'approvisionnement.

"Ils m'ont dit que mon chèque énergie était bien enregistré, mais qu'il y avait 45 jours de délais avant qu'il ne soit crédité", nous dit-elle. Cette particulière a donc insisté auprès de la compagnie, qui a accepté d'enregistrer immédiatement son paiement. Les mésaventures de la mère de famille se sont toutefois poursuivies à l'occasion de son déménagement. Alors qu'elle avait gardé le même fournisseur, elle s'est vue réclamer un dépôt de garantie de 700 euros, une pratique totalement illégale. 

"Ils m'ont présenté des excuses", nous précise la consommatrice, ajoutant que la compagnie lui avait indiqué "qu'il s'agissait d'une erreur. Sauf que le médiateur m'a dit que c'était faux, ce que ce type de situation était récurrent et arrivait à beaucoup de gens", poursuit-elle. 

Depuis le début de l'année, le médiateur de l'énergie a dû intervenir plus de 100.000 fois, souvent pour des petites sommes, une dizaine d'euros parfois. Les litiges ont d'ailleurs bondi de 25% en un an. À chaque fois, cet organisme d’État obtient des remboursements, voire des dédommagements pour des particuliers en situation précaire.

Dans le même temps, depuis le 1er juin, d'autres particuliers sont confrontés à des situations plus graves encore : des coupures de gaz ou d'électricité. Ainsi, Caroline Keller, cheffe du service information et communication du médiateur national de l'énergie, explique à l'UFC-Que Choisir, que depuis le 1er juin, les services du médiateur "reçoivent plus de signalements que l’an dernier à la fin de la trêve hivernale". Elle rapporte aussi que "certains cas sont inadmissibles. On met la pression sur le client pour qu’il trouve le moyen de payer, il règle sa facture, mais la coupure a lieu quand même. On voit aussi des coupures pour des impayés inférieurs à 100 €".

Légalement, lorsque le consommateur recoit sa facture d'électricité ou de gaz, il dispose de quinze jours pour la régler. S'il ne s'acquitte pas du montant, le fournisseur doit lui adresser un courrier lui accordant un nouveau délai de quinze jours. C'est seulement au terme de cette période que la coupure peut survenir. Dans ce cas de figure, la directrice générale des services du médiateur national de l'énergie, Frédérique Feriaud encourage les particuliers à ne "pas rester seuls". "N'attendez pas le dernier moment et n'ayez pas honte, demandez de l'aide. Il y a des services sociaux, des associations caritatives" qui peuvent aider les personnes confrontées à ce type de problèmes", souligne-t-elle.

L'UFC Que-Choisir précise que les services sociaux de chaque département ont mis en place un fonds de solidarité logement. Ils peuvent effectuer la demande pour tout particulier se trouvant dans une situation d'impayé, mais peuvent également prendre contact le correspondant précarité et solidarité du fournisseur. 

Aux particuliers concernés, Olivier Challan Belval, le médiateur national de l'énergie, conseille aussi de contacter leur fournisseur "dès les premières difficultés, pour essayer d'obtenir un échéancier de paiement".