VIDÉO - Pourquoi joindre l’administration est-il si long ? La Caisse d’assurance vieillesse répond à TF1

C'est le genre de courrier qui provoque immédiatement une petite frayeur : sur l'enveloppe, le logo des impôts... Très vite, vous comprenez que les nouvelles ne sont pas bonnes. Premier réflexe, prendre votre téléphone et appeler l'administration fiscale. Oui mais... "ça ne répond pas, c'est difficile de les avoir", peste un usager dans le reportage de TF1 ci-dessus. Et "c'est valable pour tous les services publics", ajoute une femme. Notre équipe a, elle aussi, fait le test. Et effectivement, mieux vaut ne pas être trop pressé.

Il lui aura fallu 7 minutes et 17 secondes d'attente précisément avant d'avoir un agent des impôts au bout du fil. Pas trop mal. Mais en tentant de joindre une autre administration, la Caisse nationale d'assurance vieillesse, c'est plus long. Beaucoup plus long. Au bout de 22 minutes, la sentence tombe : "Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, au revoir et à bientôt." 

Pourquoi est-il si difficile de joindre l'administration ? Ce jeudi matin, la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) a accepté de recevoir notre équipe dans l'une de ses six plateformes d'appels, où travaille une centaine d'agents. Chacun passe en moyenne six heures par jour au téléphone, avec un objectif de 60 appels par jour. Nous montrons au responsable la capture d'écran du fameux appel de 22 minutes resté sans réponse. "Non, ce n'est pas normal, ce n'est pas ce qu'on veut faire de qualitatif avec le public", regrette Frédéric Birrittieri, directeur de la relation assurés à la CNAV d’Ile-de-France.

Ce responsable l'assure, le temps d'attente moyen est mesuré, et il est de 4 minutes 30 par appel. "Pour qu'on fasse du 4 minutes 30 en moyenne et que vous ayez attendu 22 minutes hier, ça veut dire qu'il y a des gens qui n'ont pas attendu, poursuit Frédéric Birrittieri. Il y a des moments de la journée où c'est plus ou moins embouteillé. On est dans un moment de l'actualité retraites qui fait que nos services sont un peu plus sollicités. Ça peut expliquer ce genre de choses", fait-il valoir.

Alors, avons-nous manqué de chance avec nos 22 minutes d'attente, où le problème est il général ? Pour le savoir, 60 millions de consommateurs vient de conduire, avec le Défenseur des droits, une vaste enquête auprès de quatre administrations. "En tout, on a fait 1632 appels exactement, indique le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête. On peut assurer que ce sont des résultats représentatifs". Si Pôle emploi s'en tire bien, ce n'est pas le cas de l'Assurance vieillesse, et surtout de la CAF et de l'Assurance maladie.  Pour cette dernière, "72% des appels ont été inaboutis et pour la CAF, c'est plus de la moitié des appels. Et quand on a enfin quelqu'un, malheureusement, trop souvent l'agent renvoie l'usager sur le site internet, alors même qu'on vient de lui expliquer qu'on n'a pas Internet ou qu'on a des difficultés à utiliser l'outil...", pointe Lionel Maugain.

Un accès difficile à Internet ? Personne au bout du fil ? Ne reste donc qu'une solution, y aller en personne. Et là, c'est parfois pire. Notre équipe se rend devant un centre des impôts 30 minutes avant la fermeture. Trop tard pour les usagers arrivés en même temps : on leur claque la porte au nez en les invitant à revenir le lendemain. Ceux qui ont eu la chance d'être reçus sont de leur côté arrivés très tôt : une femme confie à la sortie s'être présentée 3 heures auparavant.

Pour éviter l'attente sur place ou au téléphone, le gouvernement veut multiplier les prises de rendez-vous et les rappels. Mais il n'a pas prévu d'embaucher plus d'agents.