VIDÉO - La difficile bataille contre l’illectronisme, le handicap de l’informatique

À l’heure du tout numérique, près d’un Français sur cinq se sent perdu lorsqu'il doit compléter une démarche en ligne, que ce soit pour les impôts, la sécurité sociale, ou encore les allocations familiales, révélait l’Insee en 2019. Ce handicap porte un nom : l’illectronisme. 

Parmi ceux qui se sentent exclus de ces nouveaux modes de fonctionnement, Gérard Théruel, un chanteur intermittent du spectacle qui, à 52 ans, a toujours été désarmé devant un ordinateur. Client de la société d'inclusion numérique Hypra, entreprise sociale qui vient en aide à ceux pour qui internet est un problème, intervenant à distance dès qu'une difficulté est rencontrée, il témoigne dans la vidéo du 20H de TF1 en tête d’article. "J’ai mis mon code Pôle Emploi dans ce petit carré-là, et je n’arrive pas à accéder à mon profil", peste-t-il en pointant son écran.  Au quotidien, c’est "un enfer", poursuit-il : "Il y a toujours un moment où ça frotte, ça coince, on y perd du temps, on s’énerve, c’est chronophage, alors qu’on a autre chose à faire".

Pôle emploi propose de son côté des formations à l’utilisation d’Internet. Parmi les inscrits ce jour-là, Vitaline, ancienne secrétaire médicale de 48 ans en reconversion, qui a décidé de se reprendre en main après s’être sentie, elle aussi, handicapée face au numérique. "C’est le sentiment de se confronter à un mur de plomb, explique-t-elle. C’est pourtant bien écrit en français, mais c’est très difficile." Elle raconte également qu’elle n’a pas appris à utiliser un ordinateur à l’école mais "sur le tas, par moi-même et par le travail aussi".

Au cours de l’atelier organisé par l'agence publique, la dizaine de participants découvre notamment comment envoyer un mail. Pour Louis Pluvinage, professeur de numérique, la tâche est délicate, car certains manquent de confiance. "Des gens sont arrivés en disant que l’ordinateur était leur ennemi, et qu’ils venaient pour renouer avec lui, pointe-t-il. On se dit que l’on n'est pas capable, qu’on n'y arrivera pas, donc on essaie même plus."

Tous les profils sont touchés par ces difficultés, y compris les plus jeunes et les professionnels. Avec des sacs entiers de factures qu’elle remet à sa comptable, Emmanuelle Pertula, patronne de deux restaurants, n’a pas honte de dire qu’à 40 ans, elle se sent "en décalage, en retard, dépassée même". "Scanner un document, ça a l’air simple, mais pour moi, ce n’est pas naturel, déplore-t-elle. S’il y a un problème avec l’imprimante ou l’ordinateur, je ne sais pas le régler." 

Conséquence : son expert-comptable, Nadia Angely, a deux fois plus de travail. Selon elle, la moitié des artisans avec qui l'équipe travaille, soit une centaine d’entreprises, ne sont pas rodés aux outils numériques. "Ils n’utilisent pas l'informatique au quotidien, remarque-t-elle. Ils savent peut-être faire une facture, un devis, et encore... Et après ça, ça s’arrête là."

Si pour certains la dématérialisation simplifie la vie, elle exclut aussi les plus vulnérables, qui n’ont pour certains aucune base informatique. Dans des ateliers d’Emmaüs Connect, on forme des personnes qui ne connaissent pas la souris et ne maîtrisent ni le double-clic, ni la molette. 

Parmi les participants, certains n’ont pas d’ordinateur et n’ont donc pas d’adresse mail, pourtant indispensable pour ouvrir par exemple un compte en banque. "Jusqu’à présent, c’était mon fils qui s’occupait de mes mails, explique une participante, Farida. Vous vous sentez vraiment un peu exclu de la société, parce qu’il y a tellement de choses qui passent par Internet." 

Pour autant, ce handicap n’est pas insurmontable. "J’essaie de pousser les apprenants à la reflexion, en leur demandant où ils cliqueraient et en les laissant essayer, décrit Louis Pluvinage, le formateur de Pôle Emploi. À la fin, ils trouvent la réponse, et je n’ai rien fait à part les guider un peu." 

En France, trois à quatre millions de personnes sont considérées comme exclues du numérique, tandis que 13 millions sont en difficulté selon le Défenseur des droits. Pour les accompagner, 4000 médiateurs commencent à être recrutés par l’État. Un enjeu crucial pour le gouvernement, qui avait promis la dématérialisation à 100% de toutes les démarches administratives d'ici à la fin du quinquennat d’Emmanuel Macron. 

À quelques mois de cette échéance, la France reste encore en retard par rapport à ses voisins européens. Dans un rapport publié le 8 octobre dernier, l’Institut Montaigne notait qu’en 2019, "31% de la population française âgée de 16 à 74 ans avait des compétences numériques globales ‘supérieures à celles de base’, contre une moyenne de 33% dans l'Union européenne". Les niveaux grimpent à 50% aux Pays-Bas, 49% au Royaume-Uni et 39% en Allemagne, qui devancent donc largement l’Hexagone.