Numéros verts fustigés par Emmanuel Macron : comment fonctionnent-ils ?

Drogues, alcool, solitude, cause animale... Il semble exister autant de numéros verts que de thématiques. L'association A2FM en recense 303.722, très précisément. Une multitude qui étonne, voire agace, jusqu'au plus haut de l'État. Le président a ainsi fait part jeudi 05 janvier de son "ras le bol des numéros verts dans tous les sens" devant des boulangers réunis pour entendre ses propositions d'aides sur les coûts de l'énergie.

Il n'est en effet pas très compliqué d'en obtenir un, comme TF1 le montre dans le reportage en tête de cet article. Après avoir pris rendez-vous chez un opérateur, celui-ci propose un numéro parmi la tranche de 10.000 qu'elle a en réserve. Ces numéros sont des "08005" mis à disposition par l'Arcep, l'Autorité qui régule le secteur. 

Gratuit pour les personnes qui appellent, c'est effectivement le destinataire qui paye, les numéros verts sont notamment très utilisés par les entreprises. "C'est très utile pour les services commerciaux. Si vous vendez un produit, vous pouvez dire 'pour plus d'informations sur mon produit, appelez ce numéro'. C'est intéressant aussi pour les associations qui souhaitent récolter des dons. Et ça peut être des administrations, ou simplement l'État. S'il doit communiquer sur le Covid, il va communiquer, en général, sur un numéro vert", explique Alexis de Goriainoff, président-directeur général de la société Sewan.

En composant un "0805", les personnes qui appellent vont ensuite rediriger vers des opérateurs qui peuvent être amenés à répondre à plusieurs numéros. C'est le cas notamment de Leslie Tache qui travaille au sein d'un plateau qui prend les appels de plusieurs numéros verts de Santé publique France. "Il y a 'Drogues Info Service', 'Alcool Info Service', 'Écoute Cannabis' et 'Joueurs Info Service'", énumère-t-elle ainsi.

Les opérateurs sont ainsi "spécifiquement formés pour répondre à ces numéros", explique Aurélien Gouin, directeur du développement de Patientys By Webhelp, société chargée notamment par Santé publique France de répondre à ces numéros. "C'est le client qui fournit toute la base de l'argumentation", décrit-il encore. Ces scripts guident l'opérateur ou l'opératrice au moment de la prise de contact, le salarié pouvant passer d'un appel sur le cannabis à des questions sur l'addiction au poker dès l'appel suivant.

Ce n'est néanmoins pas le cas partout. Pour le numéro de "SOS loyers impayés", ce sont des juristes qui répondent aux questions des utilisateurs. Au-delà des conseils gratuits fournis par des professionnels, le numéro vert devient aussi une source de renseignements pour le ministère du Logement. "En juin, il y a deux ans, au moment de la fin du confinement, on a eu un pic extraordinaire sur cette ligne. Donc, on a bien identifié qu'il y a eu une inquiétude de la part des locataires sur le sujet du paiement du loyer", donne en exemple Roselyne Conan, directrice générale de l'Agence nationale pour l'information sur le logement. Un avantage indirect sur l'investissement que représente la mise en place d'un numéro vert.

Le coût exact que représente l'ouverture d'un numéro vert reste néanmoins un mystère. Contactés, ni Matignon ou Bercy, ni les opérateurs privés n'ont pu ou voulu préciser les chiffres. Mais dans un contexte de crise, le numéro vert portant sur le Covid aurait coûté à l'État 9 millions d'euros en seulement quatre mois.