Élisabeth Borne s'est engagée à améliorer très rapidement la qualité de l'accueil téléphonique dans les services publics.Cette promesse sera-t-elle un jour tenue ?Nos reporters font un état des lieux.
Le message d'attente sonnait comme une douce promesse : un temps d'attente de moins d'une minute. Mais il en aura fallu dix, en réalité, avant de joindre enfin un conseiller. Autre tentative à la Caisse primaire d'assurance maladie. Elle promet sur Internet de répondre en huit minutes en moyenne. Pas de chance, nous aurons patienté près de vingt minutes avant d'avoir un interlocuteur.
Plusieurs solutions à l'étude
Selon une étude, 72% des appels pour renouveler une carte vitale finissent dans le vide et c’est 54% pour l'obtention d'une aide au logement. Le gouvernement affiche donc de nouveaux objectifs : 80% de réussite au décroché et des temps d'attente réduits.
À la sécurité sociale agricole d'Île-de-France par exemple, on recense 1000 appels par jour. Impossible pour les vingt agents de la plateforme de répondre à tous les coups de fil. Comme d'autres administrations, elle va mettre en place une fonction de rappel pour les assurer.
Autre solution, un rendez-vous téléphonique pourra être pris sur Internet. L’État promet de tenir chacun informé de l'avancement de son dossier par SMS. Il espère ainsi libérer des lignes pour laisser place aux urgences.
Pas de date annoncée pour l'entrée en vigueur de ces nouvelles mesures. Là encore, il va falloir être patient.
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